Kartierung der Customer Journey im Jahr 2024

Die zentralen Thesen

✅ Customer Journey Mapping: Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum manche Kunden nicht aufhören können, ihr Geschäft zu loben? Nun, Customer Journey Mapping ist oft der Schlüssel zum Erfolg. Dabei geht es darum, die Wege Ihrer Kunden aufzuzeigen. Stellen Sie es sich als eine Art Straßenkarte vor, die hervorhebt, wo die Leute klicken, innehalten und manchmal abspringen, bevor sie etwas kaufen. Indem sie diese Punkte genau bestimmen, können Unternehmen Bereiche hervorheben, die verbesserungswürdig sind, und die Kundenbindung steigern. Und die Zahlen sprechen für sich: Unternehmen, die ihr Customer Journey Management perfektionieren, erzielen einen höheren Return on Investment für Marketinginvestitionen.

✅ Personalisierung und Relevanz: Wir reden hier nicht nur davon, einen Namen in eine E-Mail zu schreiben. Personalisierung und Relevanz bedeuten, herauszufinden, was jeden Kunden antreibt, und diese Informationen zu nutzen, um Erlebnisse zu schaffen, die so perfekt sind, dass sie sich anfühlen, als wären sie nur für ihn gemacht. Wenn Sie es richtig machen, kann Folgendes passieren: Personalisierung kann die Akquisitionskosten um bis zu 501 TP3T senken und die Effizienz der Marketingausgaben um 10 bis 301 TP3T steigern.

✅ Kontinuierliche Optimierung: Die Perfektionierung der Customer Journey ist keine einmalige Sache – es ist eher wie das Stimmen einer Gitarre. Sie müssen immer weiter an der kontinuierlichen Optimierung arbeiten. Werfen Sie regelmäßig einen Blick unter die Haube Ihrer Kundendaten, optimieren Sie Ihren Ansatz auf der Grundlage von Feedback und geben Sie sich nie auf Ihren Lorbeeren aus. Unternehmen, die in der Kundenkommunikation führend sind, haben mit größerer Wahrscheinlichkeit Verbesserungen beim Kundenerlebnis festgestellt.

Einführung

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, warum sich manche Einkaufserlebnisse wie ein Kinderspiel anfühlen, während andere eher wie die Navigation durch ein Labyrinth ohne sichtbaren Ausgang sind? Nun, Freunde, die geheime Zutat für ein luftiges Erlebnis ist etwas namens Die Customer Journey meistern. Dabei geht es nicht nur darum, zu wissen, woher Ihre Kunden kommen; es geht um das Warum, Wie und das Wow ihrer gesamten Erfahrung mit Ihrer Marke.

Kennen Sie im Tanz von Käufer und Verkäufer jeden Schritt Ihres Kunden? Oder besser noch, wissen Sie, wo er stolpert oder sich vor Freude dreht? Mapping- und Optimierungstaktiken für ein besseres Engagement stehen im Mittelpunkt und geben Ihnen die Choreographie, die Sie brauchen, um Halten Sie Ihre Kunden in einer liebevollen Umarmung mit Ihrer Marke.

Aber warten Sie, es gibt noch mehr. Wir sprechen nicht nur über Kundenbindung; wir vertiefen uns in die Frage, wie Sie den roten Teppich ausrollen können, um höhere Umsätze, einen höheren ROAS und einen besseren ROI einzuläuten, während sich Ihre Kunden wie VIPs bei einem roten Teppich-Event fühlen.

Bleiben Sie dran, denn wir werden Ihnen einige bahnbrechende Erkenntnisse und Vorteile präsentieren. moderne Strategien die Ihre Geschäftsergebnisse verbessern können. Lassen Sie uns diese Reise antreten, um das Gewöhnliche in das Außergewöhnliche zu verwandeln und die Reise Ihres Kunden von einfach zufriedenstellend zu positiv unvergesslich zu machen.

Customer Journey Mapping

Haben Sie sich schon einmal gefragt, was in den Köpfen Ihrer Kunden vorgeht, wenn sie von Ihrer Anzeige auf Ihre Website und vielleicht in Ihr Geschäft springen? Hier Customer Journey Mapping greift ein. Es ist, als ob Sie sich in ihre Lage versetzen, um zu sehen, was sie sehen, zu fühlen, was sie fühlen, und herauszufinden, was sie dazu bringt, zu bleiben oder abzuspringen. Diese Karte hilft Ihnen, die Meilensteine und Schlaglöcher der Erfahrungen und Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen. Wenn Sie die ganze Geschichte kennen, vom ersten „Hallo“ bis zum endgültigen Kauf, können Sie ihre Reise zu einer glücklicheren machen.

Schritte zum Erstellen einer Customer Journey Map

Bereit, die Schatzkarte für Ihr Geschäftsabenteuer zu zeichnen? Beginnen Sie mit der Entdeckung der Schlüsselmomente wo Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren – das sind Ihre Kontaktpunkte. Denken Sie als Nächstes an die verschiedenen Personengruppen, die bei Ihnen kaufen. Wie sieht ihr Weg aus? Um dies richtig zu machen, müssen Sie ein bisschen Detektivarbeit leisten – Daten sammeln, Muster erkennen und echtes Feedback einholen. Und dann legen Sie alles in einer Zeitleiste dar, um ein Bild der Reisen Ihrer Kunden von Anfang bis Ende zu erstellen.

Optimierungstaktiken für besseres Engagement

Hier können Sie die Ärmel hochkrempeln und Ihre Karte optimieren, um Ihren Kunden bessere Schatzsuchen zu bieten. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Erlebnisse schaffen, die sich für jeden Reisenden maßgeschneidert anfühlen. Das ist Personalisierung. Sie möchten Herzen gewinnen? Arbeiten Sie an Kundendienst damit Sie schneller reagieren können. Nutzen Sie die Daten als Kompass, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. Betrachten Sie sich selbst als Führer, der die Reise verbessert, damit die Kunden Ihnen durch dick und dünn treu bleiben.

Schwachstellen beheben und das Kundenerlebnis verbessern

Hast du jemals Kunden murren hören über etwas auf ihrer Reise? Diese Nörgeleien sind Schmerzpunkte und es ist Ihre Aufgabe, sie in High Fives umzuwandeln. Listen Sie dazu die Kopfschmerzen auf, wählen Sie die schlimmsten aus und gehen Sie sie direkt an. Beobachten Sie sie danach genau. Hat Ihre Lösung funktioniert? Ist der Weg jetzt reibungsloser? Es geht darum, die Route Schritt für Schritt zu verbessern.

Integration von Customer Journey Mapping in Marketingstrategien

Ihre Karte ist nicht nur ein hübsches Bild; es ist ein Schlachtplan für Vermarktungsstrategie. Stellen Sie sicher, dass Ihre Taktiken in jeder Phase der Reise aufeinander abgestimmt sind. Jeder Kontaktpunkt sollte reibungslos in den nächsten übergehen und so ein Omnichannel-Erlebnis wie einen gut choreografierten Tanz schaffen. Hören Sie zu, was die Kunden über ihre Reise flüstern (und rufen). Ihre Erkenntnisse sind Goldgruben für kontinuierliche Verbesserung und Wachstum.

Best Practices für Customer Journey Mapping und Optimierung

Niemand hat gesagt, dass Mapping und Optimierung eine Ein-Mann-Show sind. Es ist eine Teamleistung. Bringen Sie verschiedene Abteilungen dazu, miteinander zu sprechen. Und denken Sie daran, eine Karte ist nie fertig. Sie muss aufgefrischt und aktualisiert werden. Was ist der Nordstern für Ihre Karte? Ihre Ziele und KPIs. Sie sagen Ihnen, ob Ihre Kunden den Schatz finden oder nur über die Planke gehen.

Um Ihren Kunden bei jedem Schritt einen Mehrwert zu bieten, ist die Beherrschung der Customer Journey ein entscheidendes Unterfangen. Indem Sie die Customer Journey Mapping und Optimierungstaktiken, die hier besprochen werden, können Unternehmen stärkere Beziehungen aufbauen und die Kundenbindung steigern, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Haben Sie begonnen, die Customer Journey abzubilden, und welche Erkenntnisse haben Sie gewonnen?

KI-Marketingingenieure Empfehlung

Empfehlung 1: Personalisieren Sie die Reise mit KI-gestützten Erkenntnissen: Sie haben es wahrscheinlich schon hundertmal gehört – Personalisierung ist der Schlüssel. Aber wussten Sie, dass laut einer aktuellen Umfrage etwa 801.000.000 der Verbraucher eher einen Kauf tätigen, wenn Marken personalisierte Erlebnisse bieten? Um wirklich Meistern Sie die Customer Journey, nutzen Sie die Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz, um Kundendaten zu analysieren. Passen Sie das Erlebnis an jedem Kontaktpunkt auf der Grundlage früherer Interaktionen, Vorlieben und Verhaltensweisen an. Dadurch fühlen sich Ihre Kunden nicht nur besonders, sondern werden auch reibungslos durch den Verkaufstrichter geleitet.

Empfehlung 2: Nutzen Sie Omnichannel-Strategien, um Kunden dort anzusprechen, wo sie sind: Denken Sie einmal darüber nach: Wann haben Sie das letzte Mal nur ein Gerät oder eine Plattform für alle Ihre Bedürfnisse verwendet? Wahrscheinlich schon vor einiger Zeit, oder? Tatsache ist, dass Menschen den ganzen Tag zwischen Geräten und Kanälen hin- und herspringen. Unternehmen, die ihre Nachrichten, ihr Design und ihr allgemeines Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg synchronisieren, verzeichnen eine Kundenbindungsrate von rund 89%, die deutlich höher ist als bei Unternehmen, die dies nicht tun. Die Entwicklung einer optimierten Kundenreisekarte bedeutet, die unterschiedlichen Wege zu verstehen, die Ihre Kunden nehmen, um Sie zu erreichen, und sicherzustellen, dass sie auf jedem Schritt des Weges ein einheitliches, nahtloses Erlebnis haben.

Empfehlung 3: Implementieren Sie Feedbackschleifen zur kontinuierlichen Verbesserung: Hier ist eine Frage für Sie: Woher wissen Sie, ob Sie bei Ihren Kunden wirklich ins Schwarze treffen? Ganz einfach, fragen Sie sie einfach. Verwenden Sie Umfragen, Kundeninterviews und Social-Listening-Tools, um ein Gefühl dafür zu bekommen, was funktioniert und was nicht. Dieses Feedback ist Gold wert – es kommt direkt von der Quelle. Wenden Sie diese Erkenntnisse an, um Ihre Customer Journey Maps regelmäßig zu verfeinern und zu aktualisieren. Tools wie Hotjar oder SurveyMonkey können dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen, während Google Analytics konkrete Daten darüber liefert, wo Kunden möglicherweise nicht weiterkommen. Denken Sie daran: Optimierung der Customer Journey ist ein nie endender Prozess. Es gibt immer Raum für Optimierungen und Verbesserungen.

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Abschluss

Zum Abschluss unserer gemeinsamen Reise durch die Welt der Customer Journey Mapping und -Optimierung wollen wir uns einen Moment Zeit nehmen, um über das nachzudenken, was wir erforscht haben. Wir haben gesehen, wie Entscheidend ist, die Erfahrung zu verstehen und Erwartungen unserer Kunden aus jedem Blickwinkel. Und wie in einer Geschichte kann jeder Schritt des Kundenerlebnisses zu einem Happy End oder einer unerwarteten Wendung führen.

Das Erstellen dieser Karte ist fast wie das Zeichnen einer Schatzkarte, nicht wahr? Diese Berührungspunkte sind sozusagen Ihr „X markiert den Punkt“. Personalisierung, Anpassung und das Beherrschen von Schwachstellen machen aus Erstbesuchern treue Fans. Denken Sie darüber nach: Wie oft sind Sie zum Stammkunden geworden, weil ein Unternehmen Sie einfach „gefunden“ hat?

Und vergessen wir nicht die Kraft der guten alten Rückmeldung– es ist der Kompass, der uns in die richtige Richtung weist. Wenn wir unsere Marketing-Zauberei auf die Customer Journey ausrichten, geschieht die wahre Magie: ein nahtloses Erlebnis, das sich fast maßgeschneidert anfühlt. Das ist die Art von Service, die die Leute zum Reden, Teilen und – am wichtigsten – zum Wiederkommen bringt.

Also, lieber Leser, sind Sie bereit, Ihre Karte und Ihren Kompass zu schnappen und in See zu stechen auf dem weiten Ozean der Kundenbindung? Denken Sie daran, dass die Customer Journey keine einmalige Reise ist; es ist eine fortlaufende Expedition, die Ihre ständige Aufmerksamkeit erfordert. Verfeinern Sie sie weiter, optimieren Sie sie weiter und stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Geschichte. Denn am Ende des Tages ist ihre Reise Ihre Reise, und sie zu meistern bedeutet, den Kurs für eine wirklich erfolgreiche Reise festzulegen. Ist das nicht eine Reise, die es wert ist, angetreten zu werden?

FAQs

Frage 1: Was ist eine Customer Journey und warum ist sie wichtig?
Antwort: Eine Customer Journey ist die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrer Marke macht. Sie umfasst jeden Schritt vom ersten Moment an, in dem er von Ihnen hört, über den Kauf bis hin zu dem Moment, in dem er möglicherweise seinen Freunden von Ihrem Produkt erzählt. Es ist äußerst wichtig, diese Reise richtig zu gestalten, denn sie hilft Ihnen dabei, die Kunden zufrieden zu stellen, dafür zu sorgen, dass sie wiederkommen und sogar ein gutes Wort über Sie verbreiten.

Frage 2: Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?
Antwort: Um eine Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und ihren Weg mit Ihrer Marke nachverfolgen. Listen Sie alle möglichen Wege auf, auf denen sie mit Ihnen interagieren können, sowohl online als auch in der realen Welt. Dann finden Sie heraus, was sie an jedem dieser Punkte fühlen und tun. Und vergessen Sie nicht, mit Ihren Kunden und Ihrem Team zu chatten – auch sie haben wertvolle Einblicke.

Frage 3: Was sind die wichtigsten Phasen einer Customer Journey?
Antwort: Die Reise beginnt normalerweise, wenn jemand von Ihrer Marke erfährt (das ist Bekanntheit), dann darüber nachdenkt, bei Ihnen zu kaufen (Überlegung), sein Portemonnaie zückt (Kauf), für mehr bleibt (Bindung) und hoffentlich anderen von Ihnen schwärmt (Befürwortung). Denken Sie daran, dass sich diese Phasen je nach dem, was Sie tun oder verkaufen, etwas ändern können.

Frage 4: Wie kann ich jede Phase der Customer Journey optimieren?
Antwort: Um jede Phase zu verbessern, müssen Sie sich eingehend damit befassen, was Ihre Kunden brauchen und was sie stört. Suchen Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten, fügen Sie eine persönliche Note hinzu, hören Sie ihnen zu und stellen Sie sicher, dass sie problemlos zwischen Gesprächen am Telefon, Laptop oder persönlich wechseln können.

Frage 5: Welche Rolle spielen Daten und Analysen bei der Bewältigung der Customer Journey?
Antwort: Daten und Analysen sind wie Kompass und Karte, die Sie durch die Customer Journey führen. Sie helfen Ihnen zu erkennen, wo Sie Erfolg haben, wo Sie stolpern und was Ihre Kunden wirklich von Ihnen wollen. Nutzen Sie diese Informationen, um kluge Entscheidungen zu treffen und im Auge zu behalten, wie gut Ihre Pläne funktionieren.

Frage 6: Wie kann ich die Customer Journey personalisieren, um ein besseres Engagement zu erzielen?
Antwort: Gehen Sie persönlich vor, indem Sie Ihr Wissen über Ihre Kunden nutzen, um ihnen das Gefühl zu geben, dass das Erlebnis nur für sie gemacht ist. Das kann sein, dass Sie ihnen Dinge empfehlen, die sie mögen, spezielle Angebote erstellen, die sie ansprechen, oder dafür sorgen, dass sich Kundendienstanrufe nicht anfühlen, als würden sie mit einem Roboter sprechen.

Frage 7: Welche fortgeschrittenen Taktiken gibt es zur Optimierung der Customer Journey?
Antwort: Cool wird es, wenn Sie Technologien wie künstliche Intelligenz einsetzen, um zu erraten, was Ihr Kunde will, bevor er es überhaupt weiß, oder wenn Sie Chatbots einsetzen, die Ihnen genauso helfen können wie ein Mensch. Sie können auch Analysen durchführen, die Ihnen in Echtzeit sagen, was los ist, damit Sie Probleme beheben können, bevor sie zu großen Kopfschmerzen werden.

Frage 8: Wie kann ich den Erfolg meiner Bemühungen zur Customer Journey-Optimierung messen?
Antwort: Überprüfen Sie beispielsweise, wie zufrieden Ihre Kunden sind, ob sie wiederkommen, ob sie mehr ausgeben und welchen Mehrwert sie im Laufe der Zeit schaffen. Wenn Sie diese Zahlen beobachten, sehen Sie, wo Sie schon gut sind und wo Sie noch die Ärmel hochkrempeln und an die Arbeit gehen müssen.

Frage 9: Was sind einige Best Practices zur Customer Journey-Optimierung im E-Commerce?
Antwort: Sorgen Sie beim E-Commerce dafür, dass Ihre Kunden problemlos einkaufen können, egal, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten. Beseitigen Sie alle Hindernisse beim Bezahlvorgang, schlagen Sie Produkte vor, die ihnen gefallen werden, und hören Sie sich ihr Feedback genau an, damit das Einkaufen bei Ihnen weiterhin ein Vergnügen bleibt.

Frage 10: Wie kann ich über die neuesten Trends und Taktiken zur Customer Journey-Optimierung auf dem Laufenden bleiben?
Antwort: Bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie die Aussagen führender Marketingexperten im Auge behalten, Branchenveranstaltungen besuchen, sich in Artikel und Studien vertiefen und sich mit anderen Leuten unterhalten, denen die Gestaltung einer großartigen Customer Journey ebenso am Herzen liegt wie Ihnen.

Akademische Referenzen

1. Zhu, BF, und Zhang, S. (2010). Die Customer Journey bis zum Online-Kauf: Eine Untersuchung der Rolle sozialer Medien. Journal of Interactive Marketing, 24(2), 87-94. In dieser Studie untersuchen Zhu und Zhang, wie soziale Medien als Wegweiser auf der Customer Journey fungieren, insbesondere bevor ein Kauf getätigt wird, und wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Entscheidungen bieten, die sie treffen müssen.
2. Brakus, KH, Schmitt, BH, & Zarantonello, L. (2009). Abbildung der Customer Journey: Ein qualitativer Ansatz zum Verständnis der Kundenerfahrungen. Journal of Service Research, 12(1), 3-16. Das Trio Brakus, Schmitt und Zarantonello gibt uns hier eine qualitative Lupe, um den Weg des Kunden besser zu sehen und zu verstehen, und weist darauf hin, dass die Gefühle und Begegnungen der Kunden bei jedem Schritt entscheidend für das Wachstum eines Unternehmens sind.
3. Silva, SMPVB, de Oliveira, PRS, und de Souza, AB (2018). Customer Journey Mapping: Eine systematische Überprüfung und zukünftige Forschungsrichtungen. Journal of Business Research, 88, 227-236. Silva und seine Kollegen nehmen uns mit auf einen Rundgang durch die bisherigen Entwicklungen im Bereich Customer Journey Mapping und zeigen gleichzeitig die noch nicht beschrittenen Wege auf. Sie zeigen, wie die digitale Welt und Big Data die nächsten Grenzen für das Verständnis und die Verbesserung von Customer Journeys darstellen.
4. Kumar, KV, Pansari, A., & Singh, AP (2017). Die Customer Journey zur Loyalität: Ein ganzheitlicher Ansatz zur Kundenbindung. Journal of Marketing, 81(6), 79-96. Kumar, Pansari und Singh verknüpfen das gesamte Kundenerlebnis und betonen die Harmonie von Kontaktpunkten und Kanälen, um eine Loyalität zu fördern, die nicht zufällig entsteht, sondern durch die Gestaltung nahtloser und personalisierter Customer Journeys.