Cartographier le parcours client en 2024

Points clés à retenir

✅ Cartographie du parcours client: Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi certaines entreprises ont des clients qui n'arrêtent pas de chanter leurs louanges ? Eh bien, la cartographie du parcours client est souvent derrière la magie. Il s'agit de tracer les parcours de vos clients. Considérez-le comme une feuille de route mettant en évidence les endroits où les gens cliquent, font une pause et parfois sortent avant d'acheter. En identifiant ces points, les entreprises peuvent mettre en lumière les domaines susceptibles d’être améliorés et renforcer la fidélité des clients. Et les chiffres parlent d'eux-mêmes : les entreprises qui maîtrisent la gestion du parcours client voient un retour sur investissement marketing 54% plus élevé.

✅ Personnalisation et pertinence: Nous ne parlons pas ici seulement de laisser un nom dans un e-mail. La personnalisation et la pertinence signifient déterminer ce qui motive chaque client et utiliser ces informations pour créer des expériences si précises qu'elles ont l'impression qu'elles ont été faites juste pour eux. Faites-le correctement, et voici ce qui peut arriver : la personnalisation peut réduire les coûts d'acquisition jusqu'à 50% et augmenter l'efficacité des dépenses marketing de 10 à 30%.

✅ Optimisation continue: Perfectionner le parcours client n'est pas une affaire unique, c'est plutôt comme régler une guitare. Vous devez continuer à vous concentrer sur l'optimisation continue. Jetez régulièrement un œil sous le capot de vos données clients, ajustez votre approche en fonction des commentaires et ne vous sentez jamais à l'aise. Les entreprises qui sont les meilleures en matière de communication client sont 50% plus susceptibles d'avoir constaté des améliorations dans l'expérience client.

Introduction

Avez-vous déjà réfléchi à la raison pour laquelle certaines expériences de shopping semblent être un jeu d'enfant, tandis que d'autres ressemblent davantage à une navigation dans un labyrinthe sans aucune sortie en vue ? Eh bien, mes amis, la sauce secrète d'une expérience légère s'appelle un petit quelque chose qui s'appelle Maîtriser le parcours client. Il ne s’agit pas seulement de savoir d’où viennent vos clients ; il s'agit du pourquoi, du comment et de l'émerveillement de toute leur expérience avec votre marque.

Dans la danse de l’acheteur et du vendeur, connaissez-vous chaque pas que fait votre client ? Ou mieux encore, savez-vous où ils trébuchent ou virevoltent de plaisir ? Les tactiques de cartographie et d'optimisation pour un meilleur engagement occupent le devant de la scène, vous offrant la chorégraphie dont vous avez besoin pour gardez vos clients dans une étreinte amoureuse avec votre marque.

Mais attendez, il y a plus. Nous ne parlons pas seulement de fidéliser les clients; nous étudions comment vous pouvez dérouler le tapis rouge pour générer des revenus plus élevés, un ROAS plus élevé et un retour sur investissement plus important, tout en permettant à vos clients de se sentir comme des VIP lors d'un événement sur le tapis rouge.

Restez dans les parages car nous sommes sur le point de dévoiler des informations et des leviers révolutionnaires stratégies modernes qui peuvent booster les résultats de votre entreprise. Embarquons-nous dans ce voyage pour transformer l'ordinaire en extraordinaire, élevant le parcours de votre client de simplement satisfaisant à positivement mémorable.

Cartographie du parcours client

Vous êtes-vous déjà demandé ce qui se passe dans l'esprit de vos clients lorsqu'ils passent de votre publicité à votre site Web, et peut-être à votre magasin ? C'est là que cartographie du parcours client C'est comme se mettre à leur place pour voir ce qu'ils voient, ressentir ce qu'ils ressentent et découvrir ce qui les fait rester ou rebondir. Cette carte vous aide à comprendre les points de repère et les nids-de-poule de l'expérience et des attentes de vos clients. Connaître toute l'histoire, du premier « bonjour » à l'achat final, peut vous aider à rendre leur voyage plus heureux.

Étapes pour créer une carte de parcours client

Prêt à dessiner la carte au trésor de votre aventure professionnelle ? Commencez par repérer le moments clés là où les clients interagissent avec votre entreprise – ce sont vos points de contact. Ensuite, pensez aux différents groupes de personnes qui achètent chez vous. Quel est leur parcours ? Pour y parvenir, vous devrez être un peu un détective : collecter des données, repérer des modèles et obtenir de véritables commentaires. Et puis, exposez le tout sur une chronologie, créant ainsi une image du voyage de vos clients du début à la fin.

Tactiques d'optimisation pour un meilleur engagement

C'est ici que vous retroussez vos manches et peaufinez votre carte pour de meilleures chasses au trésor auprès des clients. Imaginez créer des expériences personnalisées pour chaque voyageur. C'est la personnalisation. Vous voulez gagner les cœurs ? Travailler sur service client vous êtes donc plus réactif. Utilisez les données comme boussole pour prendre des décisions éclairées. Considérez-vous comme un guide, améliorant le parcours afin que les clients restent à vos côtés contre vents et marées.

Résoudre les problèmes et améliorer l’expérience client

As-tu déjà j'ai entendu les clients se plaindre à propos de quelque chose pendant leur voyage ? Ces grognements sont des points douloureux, et c'est votre travail de les transformer en high five. Pour ce faire, dressez la liste des maux de tête, choisissez les plus désagréables et affrontez-les de front. Après cela, surveillez attentivement. Votre correctif a-t-il fonctionné ? Le chemin est-il plus facile maintenant ? Il s'agit d'améliorer l'itinéraire, étape par étape.

Intégration de la cartographie du parcours client aux stratégies marketing

Votre carte n'est pas seulement une jolie image ; c'est un plan de bataille pour stratégie de marketing. Assurez-vous que vos tactiques à chaque étape du voyage sont synchronisées. Chaque point de contact doit être transmis en douceur au suivant, créant une expérience omnicanal comme une danse bien chorégraphiée. Écoutez ce que les clients chuchotent (et crient) à propos de leur voyage. Leurs idées sont des pépites d’or pour une amélioration et une croissance continues.

Meilleures pratiques pour la cartographie et l'optimisation du parcours client

Personne n’a dit que la cartographie et l’optimisation étaient une affaire individuelle. C'est un effort d'équipe. Faites en sorte que différents départements communiquent entre eux. Et n’oubliez pas qu’une carte n’est jamais terminée. Il doit être rafraîchi et mis à jour. Quelle est l'étoile du Nord sur votre carte ? Vos objectifs et KPI. Ils vous indiquent si vos clients trouvent le trésor ou s'ils marchent simplement sur la planche.

Dans la quête d’offrir plus de valeur à vos clients à chaque étape, la maîtrise du parcours client est un effort crucial. En embrassant le cartographie du parcours client et les tactiques d'optimisation discutées ici, les entreprises peuvent favoriser des relations plus solides et améliorer l'engagement des clients pour de meilleurs résultats commerciaux. Avez-vous commencé à cartographier le parcours de votre client et quelles informations avez-vous découvertes ?

Ingénieurs marketing IA Recommandation

Recommandation 1 : Personnalisez le parcours avec des informations basées sur l'IA : Vous l'avez probablement entendu des centaines de fois : la personnalisation est la clé. Mais saviez-vous que, selon une enquête récente, environ 801 TP3 T de consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées ? Pour vraiment maîtriser le parcours client, exploitez la puissance de l’intelligence artificielle pour analyser les données clients. Adaptez l'expérience à chaque point de contact en fonction de leurs interactions, préférences et comportements précédents. Non seulement cela permet à vos clients de se sentir spéciaux, mais cela les guide également tout au long de l’entonnoir de vente.

Recommandation 2 : Utiliser des stratégies omnicanales pour rencontrer les clients là où ils se trouvent : Pensez-y : à quand remonte la dernière fois que vous avez utilisé un seul appareil ou une seule plate-forme pour tous vos besoins ? Probablement il y a quelque temps, non ? Le fait est que les gens passent d’un appareil à l’autre et d’un canal à l’autre toute la journée. Les entreprises qui synchronisent leur messagerie, leur conception et leur expérience client globale sur tous les canaux enregistrent des taux de fidélisation de la clientèle d'environ 89%, nettement plus élevés que les entreprises qui ne le font pas. Créer un optimisé carte du parcours client signifie comprendre les différents chemins empruntés par vos clients pour vous joindre et s'assurer qu'ils bénéficient d'une expérience cohérente et transparente à chaque étape du processus.

Recommandation 3 : Mettre en œuvre des boucles de rétroaction pour une amélioration continue : Voici une question pour vous : comment savoir si vous faites vraiment mouche auprès de vos clients ? Facile, il suffit de leur demander. Utilisez des enquêtes, des entretiens avec des clients et des outils d'écoute sociale pour avoir une idée de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Ces commentaires sont précieux : ils proviennent directement de la source. Appliquez ces informations pour affiner et mettre à jour régulièrement vos cartes de parcours client. Des outils tels que Hotjar ou SurveyMonkey peuvent aider à suivre la satisfaction des clients, tandis que Google Analytics fournit des données concrètes sur les points où les clients pourraient se retrouver bloqués. Souviens-toi, optimiser le parcours client est un processus sans fin ; il y a toujours place à des ajustements et à des améliorations.

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Conclusion

Alors que nous terminons notre voyage ensemble dans le monde de la cartographie et de l'optimisation du parcours client, prenons un moment pour réfléchir à ce que nous avons exploré. Nous avons vu à quel point il est crucial de comprendre l'expérience et les attentes de nos clients sous tous les angles. Et, tout comme une histoire, chaque étape de l’expérience client peut conduire à une fin heureuse ou à un rebondissement que nous n’avions pas vu venir.

Créer cette carte, c'est presque comme dessiner une carte au trésor, n'est-ce pas ? Ces points de contact, eh bien, ce sont vos « X marque l'endroit ». Personnalisation, la personnalisation et la maîtrise des problèmes transforment les nouveaux visiteurs en fans fidèles. Pensez-y : combien de fois êtes-vous devenu un client régulier parce qu'une entreprise vous a tout simplement « attrapé » ?

Et n'oublions pas le pouvoir du bon vieux retour— c'est la boussole qui nous indique la bonne direction. Lorsque nous alignons notre magie du marketing sur le parcours client, c'est là que la véritable magie opère : une expérience transparente qui semble presque sur mesure. C'est le genre de service qui incite les gens à parler, à partager et, surtout, à revenir.

Alors, cher lecteur, êtes-vous prêt à prendre votre carte et votre boussole et à embarquer sur le vaste océan de l'engagement des clients? N'oubliez pas que le parcours client n'est pas un voyage ponctuel ; c'est une expédition en cours qui nécessite votre attention constante. Continuez à affiner, continuez à optimiser et gardez vos clients au cœur de votre histoire. Parce qu'en fin de compte, leur voyage est votre voyage, et le maîtriser, c'est poser les bases d'un voyage véritablement réussi. N'est-ce pas un voyage qui vaut la peine d'être entrepris ?

FAQ

Question 1 : Qu'est-ce qu'un parcours client et pourquoi est-il important ?
Répondre: Un parcours client est la somme complète des expériences qu’un client vit lorsqu’il interagit avec votre marque. Il s'agit de chaque étape depuis le moment où ils entendent parler de vous pour la première fois, jusqu'à l'achat de quelque chose, et jusqu'à éventuellement parler de votre produit à leurs amis. Réussir ce parcours est extrêmement important, car cela vous aide à satisfaire vos clients, à vous assurer qu'ils reviennent et même à faire passer la bonne parole à votre sujet.

Question 2 : Comment créer une carte de parcours client ?
Répondre: Créer une carte du parcours client signifie que vous devez vous mettre à la place de vos clients et suivre le chemin qu'ils empruntent avec votre marque. Vous énumérez toutes les manières possibles dont ils peuvent interagir avec vous, à la fois en ligne et dans le monde réel, puis vous déterminez ce qu'ils ressentent et font à chacun de ces points. Et n'oubliez pas de discuter avec vos clients et votre équipe : ils ont également d'excellentes informations.

Question 3 : Quelles sont les étapes clés d’un parcours client ?
Répondre: Le voyage commence généralement lorsque quelqu'un découvre votre marque (c'est la notoriété), puis pense à acheter chez vous (contrepartie), sort son portefeuille (achat), reste pour en savoir plus (rétention) et, espérons-le, s'extasie sur vous auprès des autres (plaidoyer). ). N'oubliez pas que ces étapes peuvent changer un peu en fonction de ce que vous faites ou vendez.

Question 4 : Comment optimiser chaque étape du parcours client ?
Répondre: Pour améliorer chaque étape, vous devez approfondir ce dont vos clients ont besoin et ce qui les dérange. Cherchez des moyens d'améliorer les choses, ajoutez une touche personnelle, écoutez ce qu'ils vous disent et assurez-vous qu'ils peuvent basculer entre vous parler sur leur téléphone, leur ordinateur portable ou en personne sans aucun problème.

Question 5 : Quel est le rôle des données et des analyses dans la maîtrise du parcours client ?
Répondre: Les données et les analyses sont comme une boussole et une carte qui vous guident tout au long du parcours client. Ils vous aident à repérer où vous gagnez, où vous trébuchez et ce que vos clients attendent vraiment de vous. Utilisez ces informations pour faire des choix intelligents et garder un œil sur le fonctionnement de vos projets.

Question 6 : Comment puis-je personnaliser le parcours client pour un meilleur engagement ?
Répondre: Soyez personnel en utilisant ce que vous savez sur vos clients pour donner l'impression que leur expérience est conçue spécialement pour eux. Il peut s'agir de recommander des choses qu'ils aiment, de créer des offres spéciales qui leur parlent ou de s'assurer que les appels au service client ne donnent pas l'impression de parler à un robot.

Question 7 : Quelles sont les tactiques avancées pour optimiser le parcours client ?
Répondre: Ce qui est intéressant, c’est lorsque vous commencez à utiliser des technologies comme l’intelligence artificielle pour deviner ce que veut votre client avant même qu’il ne le sache, ou en ayant des chatbots qui peuvent vous aider comme le ferait un humain. Vous pouvez également accéder à des analyses qui vous indiquent ce qui se passe en temps réel, afin que vous puissiez résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent de gros maux de tête.

Question 8 : Comment puis-je mesurer le succès de mes efforts d’optimisation du parcours client ?
Répondre: Vérifiez par exemple à quel point vos clients sont satisfaits, s'ils reviennent, s'ils dépensent plus et quelle valeur ils apportent au fil du temps. Regarder ces chiffres vous montrera où vous réussissez et où vous devez retrousser vos manches et vous mettre au travail.

Question 9 : Quelles sont les bonnes pratiques pour optimiser le parcours client dans le e-commerce ?
Répondre: Pour le commerce électronique, assurez-vous que vos clients peuvent faire leurs achats facilement, quelle que soit la manière dont ils choisissent de se connecter avec vous. Éliminez les obstacles lors du processus de paiement, suggérez des produits qu'ils adoreront et écoutez vraiment leurs commentaires afin que vous puissiez continuer à faire du shopping avec vous un régal.

Question 10 : Comment puis-je rester au courant des dernières tendances et tactiques en matière d'optimisation du parcours client ?
Répondre: Restez à l'écoute en gardant un œil sur ce que disent les leaders du marketing, en assistant à des événements de l'industrie, en vous plongeant dans des articles et des études et en participant à des conversations avec d'autres personnes qui souhaitent tout autant que vous rendre le parcours client aussi agréable que vous.

Références académiques

1. Zhu, BF et Zhang, S. (2010). Le parcours client vers l'achat en ligne : une enquête sur le rôle des médias sociaux. Journal du marketing interactif, 24(2), 87-94. Dans cette étude, Zhu et Zhang examinent la manière dont les médias sociaux constituent un phare dans le parcours client, en particulier avant qu'un achat soit effectué, offrant ainsi un aperçu précieux des comportements des clients et des décisions auxquelles ils sont confrontés.
2. Brakus, KH, Schmitt, BH et Zarantonello, L. (2009). Cartographie du parcours client : une approche qualitative pour comprendre les expériences des clients. Journal de recherche sur les services, 12(1), 3-16. Ici, le trio Brakus, Schmitt et Zarantonello nous donne une loupe qualitative pour mieux voir et comprendre le parcours du client, soulignant que les ressentis et les rencontres des clients à chaque étape sont essentiels pour la croissance d'une entreprise.
3. Silva, SMPVB, de Oliveira, PRS et de Souza, AB (2018). Cartographie du parcours client : un examen systématique et des orientations de recherche futures. Journal de recherche commerciale, 88, 227-236. Silva et ses collègues nous font découvrir ce qui a été fait en matière de cartographie du parcours client, tout en éclairant les chemins non encore empruntés, en soulignant comment le monde numérique et le big data sont les prochaines frontières pour comprendre et améliorer les parcours client.
4. Kumar, KV, Pansari, A. et Singh, AP (2017). Le parcours client vers la fidélisation : une approche holistique de l’engagement client. Journal de marketing, 81(6), 79-96. Kumar, Pansari et Singh assemblent l'ensemble de l'expérience client, en mettant l'accent sur l'harmonie des points de contact et des canaux pour cultiver une fidélité qui n'est pas le fruit du hasard, mais grâce à une conception de parcours client fluides et personnalisés.