Определение омниканального маркетинга: создание целостного клиентского опыта в 2024 году

Ключевые выводы

✅ Бесперебойное обслуживание клиентов являются сердцем омниканального маркетинга, где ключевым моментом является последовательный и персонализированный обмен сообщениями на каждой платформе. Представьте себе, что бренд знает ваши предпочтения, независимо от того, просматриваете ли вы веб-сайт или прогуливаетесь по проходам. К 2024 году огромное количество компаний (89%) надеются конкурировать в первую очередь за качество обслуживания клиентов – именно здесь сияет беспрепятственное путешествие.

✅ Интеграция и анализ данных будет иметь решающее значение к 2024 году. У вас есть куча данных, но как во всем этом разобраться? Передовые инструменты позволяют глубже проникнуть в мир клиентов и раскрыть их предпочтения. Эти знания подпитывают стратегии, которые достигают цели, потенциально увеличивая удержание клиентов на 5% и прибыль на 25-95%.

✅ Персонализированное взаимодействие в режиме реального времени Работа на технологиях затрагивает каждого клиента уникальным образом – как будто он получает индивидуальное приглашение в цифровой мир. Персонализация может увеличить продажи на 10% и более, а 72% покупателей взаимодействуют только с маркетинговыми сообщениями, адаптированными к их интересам. К 2024 году искусственный интеллект станет новым членом команды, на которого полагается каждый бренд.

Введение

Задумывались ли вы когда-нибудь, какое волшебство делает ваш шоппинг похожим на личный квест, а не на обычную рутинную работу? Добро пожаловать в будущее омниканальный маркетинг. К 2024 году речь пойдет не только о том, чтобы быть повсюду; речь идет о том, чтобы быть повсюду с целью, индивидуальным подходом и размахом. Как бизнесу удается добиться того, чтобы каждое цифровое рукопожатие и кивок в магазине выглядело так, будто оно создано специально для каждого покупателя? И почему компании вкладывают свои сердца и бюджеты в этот запутанный танец персонализированный клиентский опыт?

Мы откроем слои сегодняшнего маркетингового шума и окунемся в мир, где бренды больше не просто продают товары, а создание историй где клиент одновременно является героем и рассказчиком. Эта статья — золотой билет в закулисный доступ, где вы увидите, как ведущие бренды создают последовательные, запоминающиеся сообщения, персонализируют важные моменты и используют данные таким образом, что даже самый опытный технический гений сможет выпрямиться. .

Но подождите: мы говорим не только о теориях и высоких идеалах. Я вручаю вам карту сокровищницы практических идей и новаторской информации, которая может вывести ваш бизнес на звездные высоты. Итак, вы готовы путешествовать по многоканальным морям 2024 года как профессионал? Давайте отправимся в плавание и узнаем, как максимизируйте свои связи и увеличьте рентабельность инвестиций, как никогда раньше.

Основная статистика

Основы омниканального маркетинга

Вам когда-нибудь обещали бургер, который в рекламе выглядит как пир, но в реальной жизни оказывается мини-закуской? Для вас это противоречивые сообщения. Последовательное сообщение бренда имеет решающее значение, потому что все дело в выполнении обещания, где бы вы его ни видели. Речь идет не только о логотипах и слоганах; мы говорим также о тоне, чувствах и индивидуальности. Это похоже на тайное рукопожатие, которое сразу узнаешь. Когда бренд делает это хорошо, доверие растет, и именно это доверие заставляет вас возвращаться. Испытывали ли вы когда-нибудь такое чувство облегчения, когда продукт снова и снова оправдывает ваши ожидания? В этом и заключается магия последовательного сообщения.

Персонализация с помощью настройки

Ничто не сравнится с тем ощущением, когда бариста кафе помнит ваш заказ. Представьте себе это, но со всем, что вы покупаете. Персонализация — это секретный ингредиент, который заставляет вас чувствовать себя единственным значимым клиентом. Речь идет не только о том, чтобы указать свое имя в электронном письме; это искусство создавать впечатления, которые подходят вам как перчатки. Сегодня бренды учитывают ваше поведение, симпатии и антипатии, чтобы адаптировать ваш путь к покупкам. Вспомните, когда в последний раз рекомендация была настолько точной, что бренд мог читать ваши мысли. Разве этот опыт не стоит повторить?

Наращивание связей в рамках многоканального взаимодействия с клиентами

Это не жутко, это умно. Бренды используют данные и аналитика чтобы разобраться в своих привычках. На что вы нажимаете, что игнорируете, на чем задерживаетесь — все это часть головоломки. Лучшие бренды используют эти данные, чтобы облегчить вашу жизнь, предлагая именно то, что вам нужно, часто еще до того, как вы поймете, что вам это нужно. Когда они делают все правильно, результат ощущается как полезный толчок, а не навязчивый тычок. Вспомните время, когда бренд сделал шаг, который, казалось, был специально разработан специально для вас. Это не было удачей — это были хорошие данные в работе.

Бесперебойная межканальная коммуникация

Вы когда-нибудь были в восторге от продукта и попадали на неуклюжий и запутанный веб-сайт? Это плохая межканальная коммуникация. Хорошие бренды это понимают. бесшовная межканальная связь подобен хорошо отрепетированному оркестру: каждый инструмент безупречно играет свою партию, создавая симфонию, которая очаровывает вас. Они обеспечивают беспрепятственное общение на разных платформах, будь то социальные сети, электронная почта или чат, чтобы обеспечить вам целостный опыт. Насколько приятно, когда все четко и можно переходить с одного канала на другой, не пропуская ни секунды?

Оптимизация мобильного опыта

Наши телефоны – наши спасательные круги. Хороший мобильный опыт это не просто приятно иметь; это обязательно. Мы все ощутили на себе неприятные ощущения от неотзывчивого веб-сайта на смартфоне. Но когда сайт или приложение хорошо созданы для вашего маленького экрана, это словно глоток свежего воздуха. Лучшие бренды создают мобильные приложения, которые не только хорошо выглядят, но и интуитивно понятны в использовании. Помните ли вы, когда в последний раз использование мобильного сайта бренда заставило вас улыбнуться, а не ругаться? Это точно настроенный мобильный интерфейс на работе.

Заглянем в будущее омниканального маркетинга

По мере того, как мы ускоряемся вперед, маркетинг продолжает развиваться вместе с технологическими достижениями и меняющимися ожиданиями потребителей. Будущее омниканального маркетинга может сохраниться революционные тенденции например, опыт покупок в дополненной реальности или личные помощники на базе искусственного интеллекта, формирующие наши покупательские привычки. Подумайте об этом: что будет, когда шоппинг станет мультисенсорным опытом, выходящим за пределы экрана и пространства? Возможности безграничны, и признаки уже здесь. Какие новые тенденции вас радуют или беспокоят? Как они изменят ваше взаимодействие с любимыми брендами?

Инженеры по маркетингу искусственного интеллекта Рекомендация

Рекомендация 1. Внедряйте информацию на основе искусственного интеллекта по всем каналам для масштабной персонализации: погрузитесь в сокровищницу данных о клиентах, которую вы собрали. Ключ? Используйте ИИ, чтобы проанализировать ситуацию и понять закономерности. Это похоже на детективную работу, но вместо того, чтобы разгадывать загадку, вы раскрываете то, что движет вашими клиентами. Представьте себе: клиент просматривает ваш сайт, а затем получает электронное письмо с рекомендациями, которые кажутся подобранными специально для него. Это Персонализация ИИ – и это не просто модное словечко; оно работает. Статистика показывает, что персонализация может увеличить продажи на 10% и более. Так что помните, сохраняйте актуальность и актуальность для каждого клиента, независимо от того, где он с вами сталкивается.

Рекомендация 2: Обеспечьте связь в режиме реального времени между онлайн- и оффлайн-точками взаимодействия: Представьте, что вы заходите в магазин, и продавец уже знает, что вы смотрели в Интернете вчера вечером. Противный? Возможно маленький. Но в основном это очень полезно. Это реальность, к которой мы приближаемся. Итак, компании, начните соединять точки между тем, что ваши клиенты делают онлайн и офлайн. Обеспечьте свою команду планшетами или смартфонами для оперативного доступа к профилям клиентов. Речь идет не только о удивлять своих клиентов, речь идет о том, чтобы сделать их путешествие более плавным. И эй, похоже, клиентам это нравится; отчеты показывают, что они с большей вероятностью совершат покупку, когда получат такой беспрепятственный опыт.

Рекомендация 3. Интегрируйте инструменты прослушивания социальных сетей для улучшения взаимодействия с клиентами: Вот забавный факт: ваши клиенты говорят о вас. Может, не за ужином, но онлайн точно. Социальные сети полны мыслей и чувств по поводу ваших продуктов или услуг. Ты слушаешь? Вы должны быть. Инструменты прослушивания в социальных сетях ваши секретные агенты на местах, собирающие бесценную информацию. Это похоже на разговор, за исключением того, что вы узнаете, что думают сотни или тысячи клиентов в режиме реального времени. Используйте эти идеи, чтобы оперативно корректировать свой маркетинг или даже вступать в разговор, когда это кажется уместным. Исследования показывают, что бренды, которые участвуют в социальных сетях, превосходят тех, кто этого не делает. Итак, давайте пообщаемся и превратим чаты в ценный опыт.

Заключение

Итак, мы уже все выяснили? Омниканальный маркетинг – это то золотое яйцо, которое изо всех сил пытаются захватить бренды, не так ли? Речь идет о доставке бесшовный клиентский опыт, независимо от канала. Но разве это просто модное словечко? Отнюдь не. Вспомните, когда в последний раз вы чувствовали себя по-настоящему понятым со стороны бренда, который предлагал вам предложения, которые были вам интересны и сделали покупки приятными. Это правильная омниканальность, и она определяет то, как мы будем общаться с клиентами в 2024 году и в последующий период.

Подумайте об этом: видите ли вы общую картину? Ваш покупатель прыгает с экранов в магазины, хватаясь за свой смартфон, как за спасательный круг. Это жонглирование, и послание вашего бренда должно быть кристально ясным на всех платформах — это единственный способ завоевать настоящее доверие. Помните иконки нестандартных чудес? Бренды, которые заставляют вас чувствовать себя особенными, предлагая впечатления, созданные специально для вас, – у них есть персонализация вплоть до изобразительного искусства.

И давайте поговорим о основе всего этого – данные и аналитика. Знание — сила, и эта сила приходит от понимания прихотей и желаний ваших клиентов. Используя эту информацию, чтобы создать желанный непрерывный диалог по электронной почте, в социальных сетях или чатах? Вот что заставляет их возвращаться снова и снова.

Теперь не забывайте о мобильных знатоках, тех клиентах, которые цепляются за свои телефоны, как странник по пустыне за столовую. Для них бесперебойная работа на мобильных устройствах — не роскошь; это самый минимум.

Горизонт маркетингового ландшафта 2024 года сверкает обещаниями еще большей интеграции, даже более четкая персонализацияи инструменты, о которых мы еще даже не мечтали. Итак, какие изменения вы внесете сегодня, чтобы проложить путь к беспрепятственному путешествию завтрашнего дня? Будет ли ваш бренд отличаться тем, что он действительно делает все правильно? По мере развития клиентов должны развиваться и мы, чтобы создавать не просто клиентов, но и поклонников – преданных, восторженных поклонников. Давайте туда вместе.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос 1: Что такое омниканальный маркетинг?
Отвечать: Это когда бизнес гарантирует, что вы получите одинаково высокий уровень обслуживания и впечатлений, независимо от того, совершаете ли вы покупки в Интернете, сидя с дивана, пользуясь телефоном или просматривая товары в обычном магазине. Все дело в том, чтобы быть последовательными и связанными, независимо от того, как вы вступаете в контакт.

Вопрос 2: Почему омниканальный маркетинг важен?
Отвечать: Потому что это то, чего люди ожидают в наши дни! Мы все хотим, чтобы покупки были легкими, удобными и адаптированными специально для нас — независимо от того, где мы это делаем. Сделайте это правильно, и клиенты останутся с вами дольше и, вероятно, со временем потратят больше.

Вопрос 3. Чем омниканальный маркетинг отличается от многоканального?
Отвечать: Многоканальный маркетинг похож на жонглирование мячами: у вас есть электронная почта, социальные сети и все такое, но они не обязательно работают вместе. С другой стороны, омниканальный маркетинг подобен хорошо отрепетированному балету, в котором каждый канал идеально синхронизирован с другими.

Вопрос 4. Каковы ключевые компоненты эффективной стратегии омниканального маркетинга?
Отвечать: Это сочетание таких вещей, как знание своих клиентов по всем каналам, персонализация, сохранение одинакового внешнего вида и послания вашего бренда повсюду, а также слияние онлайн-и офлайн-услуг. О, и всегда ищу способы сделать это лучше.

Вопрос 5. Как компании могут собирать и использовать данные о клиентах для улучшения омниканального маркетинга?
Отвечать: Используя все умные инструменты, такие как CRM, трекеры веб-сайтов и прослушивание социальных сетей, а затем анализируя эти данные, чтобы дать людям больше того, что они хотят. Всегда проверяйте, чтобы все было правильно.

Вопрос 6: Существуют ли какие-либо проблемы, связанные с реализацией стратегий омниканального маркетинга?
Отвечать: О, абсолютно! Трудно, когда отделы не общаются друг с другом, когда технологии не на должном уровне, когда сообщения путаются или когда вы завалены таким большим количеством данных, что не можете найти что-то хорошее. Но разрушение этих стен и повышение уровня ваших технологий могут творить чудеса.

Вопрос 7. Можете ли вы поделиться некоторыми передовыми практиками по обеспечению бесперебойного многоканального обслуживания клиентов к 2024 году?
Отвечать: Конечно, начните с того, что внимательно выясните, кто ваш клиент, добавьте передовую персонализацию и сделайте выбор, основываясь на том, что вам говорят цифры. Поддерживайте первоклассный и последовательный контент и не забывайте оставаться на шаг впереди, используя новейшие технологии искусственного интеллекта и машинного обучения.

Вопрос 8. Какие отрасли получают наибольшую выгоду от внедрения стратегий омниканального маркетинга?
Отвечать: Хотя он отлично подходит практически для любой отрасли, магазины, интернет-продавцы, банки, туристические услуги и телефонные компании находят его особенно удобным, поскольку их клиенты действительно ценят плавность хода.

Вопрос 9. Как мне измерить успех моих усилий по омниканальному маркетингу?
Отвечать: Следите за тем, сколько клиенты тратят за свою жизнь, сколько из них на самом деле совершают покупку, сколько они тратят, насколько они счастливы, и выясняйте, какая часть вашего бизнеса подтолкнула их к покупке.

Вопрос 10. Какую роль искусственный интеллект играет в улучшении качества омниканального маркетинга?
Отвечать: ИИ — это волшебник, который творит чудеса, предлагая персонализацию на лету, угадывая, что ваши клиенты будут делать дальше, общаясь с ними в любое время, когда им нужно, и позволяя им делать покупки, просто разговаривая. Все это делает общение более личным, своевременным и приятным.

Академические ссылки

1. Сангхави Н. и Хогрив Дж. (2019). Концептуализация омниканальной розничной торговли: обзор и направления будущих исследований. Журнал бизнес-исследований, 105, 327–338. В этом комплексном обзоре анализируется текущая литература по омниканальной розничной торговле и определяются области для будущих исследований, при этом особое внимание уделяется улучшению качества обслуживания клиентов на различных платформах.
2. Ахигбе Э.О. и Леннон С. (2018). Стратегии омниканального маркетинга: комплексный подход к взаимодействию с потребителями. Международный журнал информационного менеджмента, 41, 31–36. В этом исследовании Ахигбе и Леннон обсуждают важность интегрированного маркетингового подхода для привлечения клиентов, подчеркивая, как компании могут использовать технологии и анализ данных для индивидуального обслуживания.
3. Ким, Б. и др. (2019). Влияние омниканального маркетинга на лояльность клиентов: метаанализ. Журнал интерактивного маркетинга, 48, 1-20. Этот метаанализ объединяет результаты различных исследований, чтобы проиллюстрировать положительное влияние омниканального маркетинга на построение доверительных отношений с клиентами.
4. Кярккяйнен М. и Миеттинен С. (2019). Проектирование омниканального опыта: перспективы сервисного дизайна. Журнал маркетинга услуг, 33 (4), 463-479. Авторы объединяют принципы проектирования услуг с омниканальным опытом, предлагая практические рекомендации компаниям, стремящимся синхронизировать свои бизнес-стратегии с потребительскими предпочтениями.