Преимущества омниканального маркетинга для обеспечения бесперебойного взаимодействия с клиентами

Ключевые выводы

✅ Бесперебойное обслуживание клиентов: Клиенты жаждут легкости и удобства. Благодаря омниканальному маркетингу вы можете увидеть, как уровень удовлетворенности растет по мере того, как клиенты перемещаются между онлайн- и офлайн-мирами. Исследования показывают, что компании, использующие омниканальные стратегии, ежегодно достигают более высоких показателей удержания клиентов по сравнению с теми, которые этого не делают.

✅ Улучшенное взаимодействие с клиентами: Взаимодействуйте как никогда раньше, встречая клиентов там, где они находятся. Компании, использующие омниканальную тактику, отмечают резкий рост уровня вовлеченности. Статистика показывает, что уровень вовлеченности для омниканальных кампаний на 250% выше, чем для одноканальных.

✅ Персонализация на основе данных: Используйте данные, чтобы лучше понимать своих клиентов и обслуживать их. Эффективные омниканальные стратегии могут увеличить продажи на 10% и более, а 7 из 10 потребителей говорят, что предпочитают бренды, которые обеспечивают персонализированный опыт.

Введение

Вы устали наблюдать, как потенциальные клиенты ускользают от вас? Для владельца бизнеса или маркетолога нет ничего более важного, чем предложение непревзойденного качества обслуживания клиентов. омниканальный маркетинг вступает в игру. Подумайте вот о чем: знаете ли вы, получают ли ваши клиенты постоянное сообщение от вашего бренда, находятся ли они в вашем магазине, в Интернете или листают каталог дома?

В этой статье мы рассмотрим, как жениться несколько маркетинговых каналов может не только улучшить передачу сообщений вашего бренда, но и привести к ощутимым преимуществам, таким как повышение вовлеченности и удержание клиентов. Кроме того, мы поделимся реальными примерами компаний, которые использовали эти стратегии для получения явного преимущества на рынке. Приготовьтесь раскрыть формулу трансформации взаимодействия с клиентами и достижения успеха в бизнесе с помощью омниканального маркетинга. Приготовьтесь к инновационным подходам и практическим знаниям, которые гарантированно увеличат ваш доход, рентабельность инвестиций в рекламу и рентабельность инвестиций. Следите за новаторской информацией, которая навсегда изменит ваш способ взаимодействия с клиентами.

Представьте, что вы делаете покупки в Интернете, но нужного вам товара нет в наличии. Итак, вы направляетесь в местный магазин, и там не только есть товар, но и распознают ваш онлайн-профиль и предлагают дополнительную скидку, которую вы заработали в цифровом виде. Это омниканальный маркетинг в лучшем виде. Это стратегия, которая предоставляет клиентам полностью интегрированный опыт покупок, объединяя покупки в Интернете, в магазине и на мобильных устройствах в один единый поток. Этот подход — шаг за рамки многоканального маркетинга, который просто обеспечивает присутствие бренда на различных платформах. Омниканальность идет дальше: она гарантирует, что путь клиента не просто присутствует, но связан и согласован по всем каналам.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Беспрепятственное взаимодействие с клиентами является основой любого успешного омниканальная маркетинговая стратегия. Клиенты могут начать поиск с помощью мобильного приложения, делать запросы через социальные сети и завершать покупки в обычных магазинах. Если на каждом этапе они получают индивидуальное внимание и постоянное взаимодействие с брендом — будь то ценообразование, предложения или обслуживание клиентов — путешествие кажется гладким. Такой индивидуальный подход превращает удовлетворенность клиентов в радость клиентов, воспитывая лояльность, которая может выделить бизнес среди конкурентов. Фактически, исследования показывают, что компании с сильной омниканальной стратегией сохраняют в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабыми омниканальными стратегиями.

Принятие решений на основе данных

Компании, которые используют данные клиентов из каждой точки взаимодействия можно принимать обоснованные решения, которые в конечном итоге улучшают качество обслуживания клиентов. Имея 360-градусный обзор поведения и предпочтений клиентов, бренды могут адаптировать свои маркетинговые стратегии невероятно персонализированным и эффективным способом. Возьмем, к примеру, случай, когда розничный торговец замечает, что покупатель часто проверяет определенные продукты в Интернете, но никогда не покупает. Они могут предложить целевую скидку, которая может побудить клиента совершить покупку. Доступ к обширным данным также позволяет более разумно распределять ресурсы, что помогает получить более высокую отдачу от инвестиций (ROI).

Повышение вовлеченности клиентов

Привлекая клиентов там, где они проводят большую часть своего времени, будь то социальные сети, электронная почта или офлайн, омниканальный маркетинг открывает двери для более глубоких отношений. Каждая точка соприкосновения — это возможность услышать потребности клиентов и отреагировать соответствующим образом, что укрепляет связь, которую они чувствуют с брендом. Например, браслет MyMagic+ от Disney расширяет возможности посещения тематического парка, служа, помимо других функций, ключом от гостиничного номера, устройством для хранения фотографий и инструментом заказа еды. Такой уровень вовлеченности укрепляет эмоциональные связи и увеличивает вероятность того, что клиенты останутся лояльными дольше, увеличивая их пожизненную ценность для бренда.

Улучшенная согласованность бренда

Чтобы поддерживать единый фронт, каждый канал, с которым взаимодействует клиент, должен отражать одно и то же. фирменный стиль и сообщение. Когда существует эта гармония, строится доверие. Например, независимо от того, просматривают ли клиенты веб-сайт или ходят по розничному магазину, они должны сразу узнавать бренд по единообразным визуальным элементам и языку. Когда Apple представляет новый продукт, его запуск синхронизируется на всех платформах, гарантируя, что независимо от того, находитесь ли вы в магазине или онлайн, вы являетесь частью одного и того же повествования.

Конкурентное преимущество

На современном рынке бизнес, использующий возможности омниканального маркетинга, может обойти конкурентов. Клиенты больше не рассматривают онлайн и оффлайн как отдельные сферы; они рассчитывают перемещаться между ними без каких-либо трений. Компании, которые интегрировали этот опыт, видят результаты. Например, программа вознаграждений Starbucks позволяет клиентам проверять и пополнять свою карту по телефону, на веб-сайте, в магазине или в приложении, а изменения обновляются в в режиме реального времени по всем каналам, что прочно утвердило кофейного гиганта в качестве лидера в области омниканальных инноваций.

Охватывая омниканальная стратегия делает не только счастливых клиентов, но и процветающий бизнес. Это мост между ожиданиями клиентов и реализацией целостной и постоянно реагирующей вселенной бренда. Для компаний, стоящих на пороге решения о переходе на омниканальный маркетинг, должно быть уверенным шагом вперед, а не предварительным шагом – выгоды очевидны в плане удовлетворенности клиентов, их удержания и, в конечном счете, прибыли.

Рекомендации инженеров по маркетингу в области искусственного интеллекта

Рекомендация 1. Интегрируйте свои данные для улучшения понимания клиентов: Используйте надежную систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для интеграции данных о клиентах из всех каналов – онлайн и офлайн. Статистика показывает, что компании с сильной омниканальной стратегией взаимодействия удерживают в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабыми стратегиями. Имея единый взгляд на взаимодействие с клиентами, бренды могут создавать персонализированный опыт, прогнозировать будущее поведение и более эффективно привлекать клиентов в каждой точке взаимодействия.

Рекомендация 2. Используйте ИИ для повышения персонализации по каналам: Инвестируйте в инструменты аналитики на основе искусственного интеллекта, чтобы лучше понимать предпочтения клиентов и предоставлять персонализированный контент в режиме реального времени. Считают, что 80% клиентов с большей вероятностью совершат покупку у бренда, который обеспечивает персонализированный опыт.. Алгоритмы искусственного интеллекта могут помочь предсказать следующее лучшее действие для каждого клиента, будь то рекомендация продукта, своевременное предложение или полезный контент, обеспечивая релевантность по всем каналам.

Рекомендация 3. Оптимизируйте свой мобильный опыт: Уделяйте приоритетное внимание мобильному обслуживанию клиентов, поскольку значительная и растущая часть онлайн-взаимодействий происходит на мобильных устройствах. По прогнозам, к 2021 году продажи мобильных устройств составят 54% от всех продаж электронной коммерции. Убедитесь, что ваш веб-сайт адаптирован для мобильных устройств, используйте эксклюзивные функции мобильного приложения и интегрируйте варианты мобильных платежей. чтобы сделать процесс покупок максимально комфортным. Привлекайте клиентов с помощью SMS-маркетинга и персонализированных мобильных push-уведомлений.

Соответствующие ссылки

• Раскройте секреты успешных омниканальных стратегий
• Революционируйте свой бизнес с помощью анализа данных китайского рынка
• Максимизируйте пожизненную ценность клиента с помощью увлекательного онлайн-опыта
• Узнайте, как корейские бренды завоевывают лояльность клиентов с помощью инновационных технологий
• Получите преимущество на международных рынках с помощью стратегий электронной коммерции

Заключение

В ландшафте сегодняшнего маркетинга громко звучит один термин: омниканальный маркетинг. Но почему так много компаний называют это максимальным улучшением качества обслуживания клиентов? Проще говоря, целостный омниканальный подход не просто признает наличие нескольких маркетинговых каналов; он объединяет их в единое, ориентированное на клиента повествование.

Преимущества бесшовный опыт работы с клиентами ясно: клиенты не просто покупают товары; они покупают опыт, легкость и удобство. Бренды, которые адаптируются к этой идеологии, предоставляя последовательный, персонализированный и привлекательный контент во всех точках взаимодействия, видят ощутимый рост лояльности и удовлетворенности клиентов. Точные цифры подтверждают это: согласно отчету Aberdeen Group за 2020 год, компании, практикующие активное омниканальное взаимодействие, отмечают годовой рост выручки на 9,5% в годовом исчислении по сравнению с 3,4% у слабых омниканальных компаний.

Более того, эта стратегия касается не просто неясного ощущения удовлетворенности клиентов; это драйвер роста бизнеса. Объединение данных о клиентах на разных платформах приводит к принятию обоснованных решений и более разумному маркетингу, что в конечном итоге открывает путь к улучшению возврат инвестиций (ROI). А благодаря повышенной последовательности бренда, которую способствует омниканальный маркетинг, компании могут добиться гораздо более сильного присутствия бренда.

Ваш бизнес слушает? Ты готов использовать спектр каналов доступны для общения, взаимодействия и удержания клиентов? В эпоху, когда ожидания клиентов невероятно высоки, отказ от восхождения по лестнице омниканального маркетинга больше не является вариантом — это необходимо для сохранения конкурентоспособности. Принятие омниканального подхода — это настоятельный призыв для компаний, стремящихся не просто выжить, но и процветать на оживленном рынке.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос 1: Что такое омниканальный маркетинг?
Отвечать: Целью омниканального маркетинга является общение с клиентами, где бы они ни находились — в Интернете, на своих телефонах, в социальных сетях или при совершении покупок в магазине — и обеспечение комфортного взаимодействия с ними на каждом этапе пути. Это как быть действительно хорошим другом, который всегда рядом, несмотря ни на что.

Вопрос 2. Чем омниканальный маркетинг отличается от многоканального?
Отвечать: Подумайте о многоканальном маркетинге как об использовании множества различных способов общения с клиентами — например, электронной почты, социальных сетей или рекламных щитов. Омниканальный маркетинг поднимает его на ступеньку выше, обеспечивая, чтобы все эти разговоры хорошо работали вместе, как кусочки головоломки, чтобы создать одну большую, счастливую картину для клиента.

Вопрос 3: Почему омниканальный маркетинг важен для бизнеса?
Отвечать: Это очень важно, потому что клиенты счастливы, когда они не натыкаются на неровности на дороге во время покупок или получения поддержки. Счастливые клиенты обычно возвращаются, рассказывают о вас своим друзьям, и со временем именно это помогает бизнесу расти и процветать.

Вопрос 4. Каковы преимущества омниканального маркетинга для клиентов?
Отвечать: Клиенты получают VIP-обслуживание, простое и понятное. Им не нужно повторять свою историю снова и снова, и им легче делать покупки и получать помощь. Кроме того, они получают сделки и предложения, которые имеют для них смысл, потому что бизнес знает, что им нравится.

Вопрос 5: Как предприятия могут реализовать стратегию омниканального маркетинга?
Отвечать: Компаниям необходимо, чтобы все их инструменты взаимодействовали друг с другом — веб-сайт, служба поддержки клиентов, магазины и т. д. — использовали данные для понимания историй клиентов и использовали эти знания, чтобы каждое взаимодействие было особенным и личным.

Вопрос 6. Какие сложные темы есть в омниканальном маркетинге?
Отвечать: Мы говорим о некоторых интересных вещах, таких как умные технологии, которые угадывают, чего клиент может захотеть дальше, компьютеры, которые учатся на работе, и действительно крутые впечатления от покупок, которые могут включать в себя разговор с машиной или даже виртуальную примерку одежды.

Вопрос 7. Как компании могут измерить успех своих усилий в области омниканального маркетинга?
Отвечать: Все дело в табло — сколько баллов вы набираете у своих клиентов. Они остаются поблизости? Покупать больше? Говорите своим друзьям, что им следует делать покупки вместе с вами? Кроме того, проверьте, являются ли внесенные вами изменения выигрышными ходами или нет.

Вопрос 8. Какие практические советы можно дать компаниям, желающим улучшить свою маркетинговую стратегию Omnichandler?
Отвечать: Следите за данными, вкладывайте деньги в технологии, которые объединяют все воедино, создайте в каждом разговоре с клиентом ощущение, будто вы знаете его всегда, и не забывайте спрашивать, что они думают, и соответствующим образом корректировать свой план игры.

Вопрос 9: Какие хэштеги актуальны для омниканального маркетинга?
Отвечать: 1TP5Томниканальный маркетинг, #путешествие клиента, #вовлечение клиентов, #клиентский опыт, #персонализация, #мультиканальный маркетинг, #анализ данных, #CRM, #прогнозирующая аналитика – используйте их, чтобы присоединиться к обсуждению в Интернете!

Вопрос 10. Можете ли вы порекомендовать какие-нибудь научные справочники или книги по омниканальному маркетингу?
Отвечать: «Омниканальная розничная торговля: как построить успешные магазины в цифровом мире» и «Преимущество омниканальной торговли: раскрытие возможностей подключенного клиентского опыта» — отличные книги, позволяющие получить представление о том, как создавать потрясающий клиентский опыт. «Императив омниканальности» — еще одна книга, которую необходимо прочитать, чтобы добиться успеха в игре.

1. Кумар А. и Шах Д. (2018). Влияние омниканальной интеграции на качество обслуживания клиентов и лояльность. Журнал розничной торговли и потребительских услуг, 45, 123–132. Это исследование подчеркивает важность гармонизированного подхода через различные маркетинговые каналы, который напрямую связан с повышением удовлетворенности клиентов и лояльности к бренду.
2. Верхуф, ПК, Каннан, ПК, и Инман, Дж. (2015). Омниканальный клиентский опыт: плавное путешествие по каналам. Журнал розничной торговли, 91 (3), 174–181. В статье рассматриваются основы создания единообразного пути клиента, подчеркиваются такие ключевые элементы, как согласованность обмена сообщениями, настройка и аналитическое мастерство для мгновенной обработки информации.
3. Верхуф, ПК, Неслин, С.А., и Врумен, Б. (2017). Омниканальный шоппинг: исследование роли интеграции каналов в поведении потребителей. Журнал интерактивного маркетинга, 40, 31–45. В этом исследовании изучается, как объединение различных торговых возможностей влияет на удовлетворенность покупателей, планы покупок и лояльность к бренду.
4. Рэйпорт, Дж. Ф., и Свиокла, Дж. (2014). Императив омниканальности: почему бесперебойное обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха розничной торговли. Обзор управления Слоана Массачусетского технологического института, 55 (3), 1–12. Авторы приводят убедительные аргументы в пользу достижения триумфа розничной торговли посредством непрерывного омниканального взаимодействия с клиентами, обсуждая ключевые стратегии, основанные на анализе данных, персонализации и последовательной коммуникации.
5. Кумар А. и Шах Д. (2019). Роль омниканального маркетинга в улучшении качества обслуживания клиентов: эмпирическое исследование. Журнал бизнес-исследований, 104, 376–386. Это эмпирическое исследование исследует, как омниканальные маркетинговые инициативы могут улучшить общее взаимодействие потребителей с брендом, что приведет к повышению удовлетворенности, лояльности и увеличению вероятности покупок.