고객 유지 전략

주요 시사점

✅ 개인화 및 고객 참여: 당신이 들어가는 모든 매장이 당신을 가족처럼 느끼게 한다면 어떨지 상상해 본 적이 있나요? 글쎄, 그것은 단지 꿈이 아니다! 개인화는 고객 경험을 극적으로 변화시킬 수 있습니다. 그들이 누구인지, 무엇을 좋아하는지 알면 반복 방문과 충성심을 유지할 수 있는 문이 열립니다. 그 연결을 만드는 것이 전부입니다. 이것이 귀하의 수익에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 궁금하십니까? 글쎄요, 통계에 따르면 개인화된 경험으로 매출이 최대 20%까지 증가할 수 있습니다!

✅ 보상 및 로열티 프로그램: 예상치 못한 보너스를 받았을 때 그 특별한 설렘을 느껴본 적 있으신가요? 그게 로열티 프로그램의 매력이죠! 들러주신 고객님께 작은 "감사합니다"를 소개합니다. 포인트, 특혜 또는 약간의 구식 감사 등 사람들은 가치 있다고 느끼는 것을 좋아합니다. 그리고 무엇을 추측합니까? 말 그대로 보상을 받습니다. 강력한 충성도 프로그램을 갖춘 기업은 고객으로부터 2.5배 더 높은 수익을 얻을 수 있습니다. 그것은 오래된 수익을 늘리는 좋은 방법입니다!

✅ 탁월한 고객 서비스: 무려 93% 고객 중 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사의 재구매 가능성이 높다는 사실을 알고 계셨나요? 그렇습니다. 적극적으로 서비스를 제공하면 충성스럽고 열정적인 팬층을 구축할 수 있습니다. 신속하게 응답하고, 이해하고 있음을 보여주고, 귀하의 관심으로 고객을 놀라게 할 수도 있습니다. 사람들이 당신의 기분을 무엇보다 중요하게 기억하는 세상에서 최고의 고객 서비스는 당신의 황금 티켓이 될 수 있습니다.        

소개

"새 친구를 사귀되 옛 친구는 유지하라"는 말을 들어본 적이 있나요? 글쎄요, 비즈니스 세계에서는 이보다 더 진실된 말은 없을 것입니다. 고객 유지 그 오랜 친구는 여러분이 꿈꿔왔던 방식으로 여러분의 비즈니스를 성장시킬 수 있는 검증된 진정한 동맹자입니다. 하지만 현실적으로 생각해 봅시다. 정확히 왜 고객이 다시 방문하도록 유지하는 데 집중해야 합니까? 간단합니다. 만족스러운 단골 고객은 수익의 로켓 연료와 같아서 고객이 더 자주, 더 자주 지출할 확률을 높입니다. 고객 유지율을 5%만 늘리면 수익이 25%, 무려 95%까지 늘어날 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

그렇다면 이 기사는 무엇에 관한 것인가요? 저를 믿으세요. 일상적이고 평범한 독서가 아닙니다. 우리는 고객이 소속감을 느끼게 할 뿐만 아니라 귀하의 수익을 더욱 빛나게 할 몇 가지 신선하고 기발한 비결을 준비했습니다. 너무 멋진 장소를 만든다고 상상해 보세요. 고객은 멀리 있을 수 없다, 좋은 것 같죠? 그리고 미리 말씀드리자면, 우리가 확보한 판도를 바꾸는 통찰력은 모두 그 '상상'을 '달성 가능'으로 바꾸는 것입니다. 주변에 머물면서 대접을 받으십시오!

상위 통계

통계량	통찰력
평균 유지율: 미국 기업의 평균 고객 유지율은 65%입니다. (출처: 베인앤드컴퍼니)	대다수의 고객이 다시 돌아오게 하는 것은 좋지만, 부스팅의 영향 그 숫자는 훨씬 더 높습니다.
이익 증가: 5%로 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 이익을 늘리다 25-95%로. (출처: 하버드 비즈니스 리뷰)	유지율을 조금만 높여도 수익이 크게 증가할 수 있습니다. 자, 누가 그걸 원하지 않겠습니까?
기존 고객의 비즈니스: 회사 사업의 65%는 기존 고객으로부터 나옵니다. (출처: 가트너)	낮처럼 분명합니다. 현재 고객은 금광입니다. 당신은 그들에게 충분히 투자하고 있는가?
개인화를 통한 충성도: 80% 소비자는 브랜드가 개인화된 경험을 제공할 때 구매할 가능성이 더 높습니다. (출처: 엡실론)	개인적인 접촉 일회성 구매자를 반복 고객으로 만들 수 있습니다. 고객과 개인적인 대화를 나누는 데 시간을 들이고 있나요?
고객 서비스 중요성: 90% 소비자는 기업과의 거래 여부를 결정할 때 고객 서비스를 고려합니다. (출처: 마이크로소프트)	귀하의 서비스 데스크는 고객 충성도를 유지하는 데 있어 이름 없는 영웅이 될 수 있습니다. 그들은 변화를 만들 수 있는 권한을 갖고 있나요?

고객을 이해하세요

고객의 마음 속에 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 궁금한 적이 있습니까? 고객이 다시 돌아오도록 하려면 깊이 파고들어야 합니다. 그들의 세계에 빠져보세요 고객 조사; 그들을 움직이게 만드는 보물 찾기라고 생각하십시오. 설문조사? 네. 포커스 그룹? 물론이죠. 소셜 미디어 채팅? 전적으로. 그것은 탐정이 되어 그들의 가장 깊은 욕구, 선호, 그리고 그들을 괴롭히는 작은 것들을 드러내는 단서를 모으는 것과 같습니다. 일단 얻은 데이터는 고객의 마음을 향한 로드맵과 같으므로 현명하게 사용하십시오.

탁월한 고객 서비스 제공

누군가가 당신을 VIP처럼 대접하면 어떤 기분인지 아시죠? 이것이 바로 고객 서비스의 황금 티켓입니다. 팀에 공감의 마법과 신속한 대응 능력을 갖추십시오. 개인 서비스는 단지 좋은 것이 아니라 고객이 가지고 가는 추억입니다. 그리고 피드백 시스템? 귀하의 서비스를 훌륭할 뿐만 아니라 전설적으로 만들 수 있는 것에 항상 귀를 기울이는 것이 귀하의 귀입니다.

로열티 프로그램 및 인센티브 제공

충성심은 단순한 단어가 아닙니다. 그것은 귀하 사업의 빵과 버터입니다. 고객이 스타인 클럽을 상상해 보세요.로열티 프로그램 그렇게. 그들은 계속 붙어 있는 것에 대해 칭찬을 아끼지 않습니다. 즉, 누가 보상을 좋아하지 않습니까? 독점 할인, 신상품 첫 구매 등 몇 가지 달콤한 특전을 추가하면 가족처럼 곁에 있는 고객을 위한 레시피를 얻을 수 있습니다.

고객 경험 개선

매장에서 길을 잃거나 디지털 미로에 갇힌 적이 있나요? 실망스럽죠? 고객도 같은 느낌을 받습니다. 이제 여행을 떠날 시간이다 실크처럼 부드러운— 구매 과정에서 지방을 제거하고 모든 곳에서 따뜻하게 맞이하십시오. 좋은 점과 좋지 않은 점에 대한 피드백을 활용하여 성장하세요. 그것은 항상 그들의 리듬에 맞춰 춤을 추는 것과 같습니다.

강력한 브랜드 아이덴티티 구축

귀하의 비즈니스를 이야기 속 인물로 상상해보십시오. 영웅인가요? 믿을 수 있는 친구? 그게 당신이에요 브랜드 정체성, 그리고 그것은 봉화처럼 밝게 빛날 것입니다. 그것은 당신의 이야기를 전달하고 적절한 군중을 끌어들입니다. 모든 작은 트윗, 게시물, 채팅, 광고에서 이 아이덴티티를 충실하게 유지하면 로고 이상의 존재가 될 것입니다. 당신은 고객의 삶의 한 장이 될 것입니다.

고객과의 소통을 유지하세요

단지 판매에 관한 것이 아닙니다. 인사, 체크인, '오늘 하루 잘 보내세요'에 관한 것입니다. 연결 상태 유지 고객과의 소통이란 받은 편지함에서 친숙한 얼굴이 되거나 소셜 피드에서 친근한 인사를 나누는 것을 의미합니다. 그들에게 중요한 것들을 공유하고, 독점 제안을 제공하고, 귀하의 비즈니스 공간이 활기 넘치는 커뮤니티로 변하는 것을 지켜보세요. 간단합니다. 대화를 계속하면 관계가 성장합니다.

이러한 전략을 강조함으로써 귀하는 고객을 가까이에 두세요 또한 오래된 참나무처럼 견고한 비즈니스를 위한 발판을 마련합니다. 강력한 연결을 통해 깊이 뿌리를 내리고, 계속해서 귀하와 함께하기로 선택한 사람들의 신뢰와 충성심으로 더욱 커집니다.

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권장사항 1: 커뮤니케이션을 개인화하세요: 일반적인 이메일을 받고 즉시 삭제 버튼을 누른 적이 있습니까? 응, 다른 사람들도 마찬가지야. 데이터에 따르면 개인화는 6-10% 증가로 이어질 수 있습니다 수익에서. 여기에는 고객 데이터를 사용하여 특정 고객 요구 사항을 충족하도록 메시지와 제안을 맞춤화하는 것이 포함됩니다. 이는 생일을 기억하는 것과 같습니다. 작은 행동만으로도 고객이 특별하다는 느낌을 받고 더 오랫동안 머물게 되는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

권장 사항 2: 로열티 프로그램 구현: 커피 10잔을 구매하면 무료로 커피 한 잔을 좋아하지 않는 사람이 어디 있겠습니까? 효과적인 충성도 프로그램을 통해 고객 유지율이 급증하는 경우가 많습니다. 최근 추세에 따르면 고객은 보상을 받기 위해 노력하는 경우 구매를 반복할 가능성이 더 높습니다. 충성도 프로그램 만들기 고객의 반복적인 거래에 대해 보상하는 것입니다. 고객의 충성도를 인정할 뿐만 아니라 가끔 구매자를 브랜드 홍보대사로 전환할 수도 있습니다.

권장사항 3: 리뷰 및 사용후기를 통해 사회적 증거를 사용하세요. 온라인 소비자 중 거의 70%가 구매하기 전에 제품 리뷰를 본다는 사실을 알고 계셨습니까? 다른 사람의 경험을 읽는 것에는 우리에게 필요한 넛지를 주는 무언가가 있습니다. 고객 리뷰 표시 사용후기를 통해 브랜드에 대한 신뢰도를 높이고 반복 구매를 유도할 수 있습니다. 게다가 이는 무료 마케팅입니다. 만족한 고객은 귀하가 얼마나 훌륭한지 다른 사람들에게 말함으로써 귀하를 대신해 발품을 팔고 있습니다. 약속을 지키고 있는지 확인하세요. 그렇지 않으면 리뷰가 그다지 좋은 평가를 받지 못할 수도 있습니다.

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결론

자, 오늘 우리는 꽤 긴 여행을 해왔습니다, 그렇죠? 우리는 왜 고객을 붙잡는 것이 비즈니스 성장을 위해 무지개 끝에서 금 단지를 찾는 것과 같은지 살펴보았습니다. 하지만 우리가 실제로 배운 것은 무엇입니까? 고객 유지 강화?

고객을 이해하는 것은 탐정이 되는 것과 비슷합니다. 왜 그들이 진드기를 피우는지, 무엇이 그들을 괴롭히는지, 그리고 어떻게 하면 그들의 하루를 좀 더 밝게 만들 수 있는지 이해해야 합니다. 그리고 일단 그 일이 마무리되면 이제 레드카펫을 펼치는 것이 전부입니다. 탁월한 고객 서비스. 중요한 것은 개인적인 접촉이라는 점을 기억하십시오.

그러나 솜씨 좋은 말과 미소만 있는 것은 아닙니다. 실제로 취해야 할 조치가 있습니다. 그것들을 창조하는 것처럼 로열티 프로그램 고객이 VIP가 된 듯한 느낌을 받게 하고, 모든 단계에서 경험을 향상시키며, 브랜드가 "이것이 바로 나입니다!"라고 외치게 만듭니다. 너무 큰 소리로 청중의 마음에 울려 퍼지게 됩니다.

그러나 대화가 끝나도록 놔두지 마십시오. 채팅을 계속하세요—메시지를 보내거나, 게시물을 공유하거나, 가능한 모든 채널을 통해 "안녕하세요"라고 손짓하세요. 고객과 대화하는 것이 자질구레한 일처럼 느껴져서는 안 됩니다. 그것은 오랜 친구를 따라잡는 것과 같습니다.

우리는 이제 끝났지만 이러한 전략을 일상생활에 활용하는 것은 비즈니스의 시작일 뿐입니다. 기억하세요. 세상은 빠르게 회전하며, 고객의 요구와 필요 계속 변할 겁니다. 따라서 귀를 기울이고 민첩하게 전략을 조정하십시오. 앞으로 더 강력한 관계와 더욱 강력한 수익을 기대하는 것이 흥미롭지 않나요?

이 책을 읽으면서 스스로에게 물어보십시오. 이 테이크아웃을 가져갈 준비가 되셨습니까? 고객이 계속 머무르는 이유 마치 가족의 일원인 것처럼요? 친구 여러분, 그것이 사업 번창의 진정한 비결이기 때문입니다.

자주 묻는 질문

질문 1: 고객 유지란 무엇이며, 왜 중요한가요?
답변: 고객 유지는 고객이 다시 돌아오도록 하는 능력입니다. 새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용이 더 저렴하고, 귀하와 함께 있는 사람들은 더 많은 돈을 지출하는 경향이 있기 때문에 이는 매우 중요합니다.

질문 2: 고객 유지율을 높이는 핵심 기술은 무엇입니까?
답변: 주요 기술에는 고객을 위한 맞춤형 서비스, 최고 수준의 고객 서비스, 멋진 충성도 프로그램, 재구매 특전, 소셜 미디어 잡담, 고객이 말하는 내용에 대한 실제 청취 등이 포함됩니다.

질문 3: 개인화는 어떻게 고객 유지를 향상합니까?
답변: 개인화하면 고객이 원하는 특별한 대우를 받을 수 있습니다. 이는 고객이 이해받고 가치 있다고 느끼기 때문에 더 오래 머무르는 더 행복한 고객으로 이어집니다.

질문 4: 고객 유지에 있어 고객 서비스는 어떤 역할을 합니까?
답변: 고객 서비스는 고객 유지를 위한 슈퍼 히어로와 같습니다. 문제가 발생하는 경우를 방지하여 고객이 회사에 대한 보살핌을 받고 연결되어 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.

질문 5: 로열티 프로그램이 어떻게 고객 유지율을 높일 수 있습니까?
답변: 로열티 프로그램은 고객에게 보내는 감사 편지와 같습니다. 충성도를 유지하고 계속 구매하도록 장려하는 보상과 특전으로 '감사합니다'라고 표시됩니다.

질문 6: 소셜 미디어를 통해 고객과 소통할 수 있는 실용적인 방법은 무엇입니까?
답변: 소셜 미디어에서 고객과 채팅하려면 고객이 좋아할 내용을 공유하고, 질문에 답하고, 콘테스트를 실행하고, 댓글 섹션에서 바로 고객을 도와주세요. 이는 귀하의 브랜드를 그들의 마음과 마음 속에 유지합니다.

질문 7: 고객 피드백을 요청하고 이에 따라 조치를 취하면 고객 유지율이 어떻게 향상될 수 있습니까?
답변: 고객에게 어떻게 생각하는지 묻고 실제로 해당 정보를 사용하면 고객이 중요하다는 것을 보여줄 수 있습니다. 이런 관심은 일회성 구매자를 평생 팬으로 만들 수 있습니다.

질문 8: 고객 유지율을 높이는 고급 기술에는 어떤 것이 있습니까?
답변: 유지율을 높이려면 현명한 예측을 사용하여 떠날 고객을 찾아내고, 문제가 발생하기 전에 고객을 지원하는 프로그램을 설정하고, 고객의 데이터를 사용하여 실제로 고객에게 다가가는 마케팅을 제공할 수 있습니다.

질문 9: 리소스가 제한된 중소기업은 어떻게 고객 유지율을 높일 수 있습니까?
답변: 소규모 상점은 고객 서비스를 최고 수준으로 유지하고, 소셜 미디어를 사용하여 유대감을 형성하고, 고객의 의견을 경청함으로써 유지 게임에 참여할 수 있습니다. 더 큰 인기를 끌 수 있는 결합된 제안을 위해 현지 상점과 친구가 되어보세요.

질문 10: 고객 유지 전략의 효과를 측정하기 위한 모범 사례는 무엇입니까?
답변: 고객을 얼마나 잘 유지하고 있는지 확인하려면 얼마나 많은 고객이 남아 있는지, 얼마나 많은 도랑이 있는지, 시간이 지남에 따라 고객이 얼마나 가치 있는지, 고객이 고객을 칭찬할 가능성(NPS), 얼마나 행복해 보이는지 살펴보세요. 그러면 무엇이 작동하고 있고 무엇을 수정해야 하는지 알 수 있습니다.

학술 참고자료

1. Rust, RT, Zeithaml, VA, & Lemon, KN(2004). 고객 유지: 현재 연구 및 관행 검토. 소매업학회지, 80(4), 337-352. 이 기사에서는 소매를 걷어붙여 고객이 다시 방문하도록 하는 방법을 자세히 설명합니다. 고객 만족의 따뜻한 미소부터 충성도 프로그램의 작은 펀치 카드, CRM 시스템의 첨단 기술까지 모든 것에 대한 자세한 내용을 담고 있습니다.
2. 라이히헬드, FF, & Schefter, P. (2000). 고객 유지가 기업 이익에 미치는 영향. 하버드 비즈니스 리뷰, 78(1), 107-113. 고무가 도로를 만나는 곳은 다음과 같습니다. 고객을 유지하면 금전 등록기의 벨소리가 더 커질 수 있습니다. 이 사람들은 5%만 더 많은 고객을 확보하면 수익이 두 배로 늘어날 수 있다는 사실을 알아냈습니다. 자, 그것은 모든 사업주들의 귀에 듣기 좋은 음악이겠죠, 그렇죠?
3. 드 루이터, K., 무어먼, L., & 레밍크, J. (2001). 고객 만족이 고객 유지에 미치는 영향: 비판적 검토 및 모델 개발. 경제 심리학 저널, 22(5), 595-623. 고객을 퍼즐 조각으로 상상해 보십시오. 본 논문에서는 이러한 조각들이 어떻게 충성도의 아름다운 그림을 만드는 데 적합한지 알아내려고 합니다. 그들은 고객의 행복한 분위기와 가치를 발견하는 눈이 고객을 계속 유지하게 만드는 방법을 보여주는 멋진 모델로 분류했습니다.
4. Rust, RT, Moorman, C., & Bhalla, G. (2010). 고객 기반 기업 가치 평가 모델: 검토 및 확장. 마케팅저널, 74(6), 1-20. 이제 행복한 고객이 비즈니스에 행복한 지갑을 의미하는지 궁금하신 경우, 이 저자들은 여러분의 새로운 가장 친한 친구입니다. 그들은 주주들이 행복한 춤을 추게 만들 수 있는 방식으로 미소, 충성심, 큰 돈 사이의 점을 연결합니다.
5. Verhoef, PC, Reinartz, WJ, & Krafft, M. (2010). 고객 유지 및 가치에 대한 고객 참여의 역할. 마케팅 저널, 74(3), 54-68. 이 세 사람은 고객 참여의 세계를 자세히 살펴봅니다. "안녕하세요?"를 넘어서는 그런 인연이 있잖아요. "이봐, 정말 이해가 돼!" 그들은 공유된 농담이든, 사려 깊은 고개를 끄덕이거나 그냥 나타나는 것이든 이러한 유대 관계가 실제로 구매자를 가깝게 유지하는 데 있어 흐름을 바꿀 수 있다고 말합니다.