2024년 고객 여정 매핑

주요 시사점

✅ 고객 여정 매핑: 왜 일부 기업에는 칭찬을 멈추지 않는 고객이 있는지 궁금한 적이 있습니까? 글쎄, 고객 여정 매핑은 종종 마법의 배후에 있습니다. 고객의 경로를 계획하는 것이 중요합니다. 사람들이 구매하기 전에 클릭하고, 일시 중지하고, 때로는 종료하는 위치를 강조하는 로드맵이라고 생각하세요. 이러한 지점을 정확히 찾아냄으로써 기업은 개선이 필요한 영역을 집중 조명하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 그리고 숫자는 스스로를 말해줍니다. 고객 여정 관리를 잘하는 기업은 마케팅 투자에 대한 54% 더 큰 수익을 얻을 수 있습니다.

✅ 개인화 및 관련성: 여기서는 단지 이메일에 이름을 기재하는 것에 대해서만 이야기하는 것이 아닙니다. 개인화 및 관련성이란 각 고객의 관심을 끄는 요소를 파악하고 해당 정보를 사용하여 고객이 자신에게 딱 맞는 것처럼 느낄 수 있도록 정확한 경험을 만드는 것을 의미합니다. 올바르게 수행하면 다음과 같은 일이 일어날 수 있습니다. 개인화를 통해 구매 비용을 50%만큼 절감하고 마케팅 지출 효율성을 10~30%까지 높일 수 있습니다.

✅ 지속적인 최적화: 고객 여정을 완벽하게 만드는 것은 일회성 거래가 아니라 기타를 튜닝하는 것과 비슷합니다. 지속적 최적화를 계속해서 노력해야 합니다. 정기적으로 고객 데이터를 살펴보고, 피드백을 기반으로 접근 방식을 조정하고, 결코 편안함을 느끼지 마십시오. 고객 커뮤니케이션에 있어 업계 최고의 기업은 50%로 고객 경험이 개선될 가능성이 더 높습니다.

소개

어떤 쇼핑 경험은 산들바람처럼 느껴지는 반면 다른 쇼핑 경험은 출구가 보이지 않는 미로를 탐색하는 것과 같은 이유에 대해 생각해 본 적이 있습니까? 글쎄요, 친구 여러분, 상쾌한 경험을 위한 비결은 바로 고객 여정 마스터하기. 이는 단지 고객이 어디에서 왔는지 아는 것이 아닙니다. 이는 귀하의 브랜드에 대한 전체 경험의 이유, 방법 및 감탄에 관한 것입니다.

구매자와 판매자의 춤 속에서 고객이 취하는 각 단계를 알고 계십니까? 아니면 더 좋은 점은 그들이 어디에서 비틀거리거나 기쁨에 넘쳐 빙빙 돌고 있는지 아십니까? 더 나은 참여를 위한 매핑 및 최적화 전략이 중심을 잡고 필요한 안무를 제공합니다. 고객을 유지하세요 귀하의 브랜드와 사랑에 찬 포옹을 나누세요.

하지만 더 많은 것이 있습니다. 우리는 단지 이야기하는 것이 아닙니다 고객 유지; 우리는 고객이 레드카펫 행사에서 VIP처럼 느껴지는 동시에 더 높은 수익, 더 높은 ROAS, 더 강력한 ROI를 유도하기 위해 레드 카펫을 펼치는 방법에 대해 자세히 알아보고 있습니다.

획기적인 통찰력과 활용을 곧 공개할 예정이므로 잠시 기다려 주세요. 현대의 전략 비즈니스 성과를 극대화할 수 있습니다. 평범한 것을 특별한 것으로 변화시켜 고객의 여정을 단순히 만족스러운 것에서 긍정적으로 기억에 남는 것으로 끌어올리는 이 여정을 시작해 보세요.

고객 여정 매핑

고객이 광고를 보고 웹사이트를 방문할 때, 그리고 매장을 방문할 때 어떤 생각이 드는지 궁금한 적이 있습니까? 바로 그곳이다 고객 여정 매핑 그것은 그들이 보는 것을 보고, 느끼는 것을 느끼고, 무엇이 그들을 붙잡거나 튕겨나가게 만드는지 알아내기 위해 그들의 입장이 되어 보는 것과 같습니다. 이 지도는 고객 경험과 기대의 랜드마크와 구멍을 이해하는 데 도움이 됩니다. 첫 번째 '안녕하세요'부터 최종 구매까지 전체 스토리를 알면 고객의 여행을 더욱 행복하게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 여정 지도를 만드는 단계

비즈니스 모험을 위한 보물 지도를 그릴 준비가 되셨나요? 발견하는 것부터 시작하세요. 중요한 순간 고객이 귀하의 비즈니스와 상호작용하는 곳이 바로 귀하의 접점입니다. 다음으로, 귀하의 제품을 구매하는 다양한 그룹의 사람들에 대해 생각해 보십시오. 그들의 길은 어떤가요? 이를 올바르게 수행하려면 약간의 탐정이 되어야 합니다. 즉, 데이터를 수집하고, 패턴을 찾아내고, 실제 피드백을 받아야 합니다. 그런 다음 모든 것을 타임라인에 배치하여 고객의 여행을 처음부터 끝까지 그려보세요.

더 나은 참여를 위한 최적화 전략

더 나은 고객 보물찾기를 위해 소매를 걷어붙이고 지도를 조정하는 곳이 바로 여기입니다. 각 여행자에게 꼭 맞는 경험을 만들어 보세요. 그것이 바로 개인화입니다. 마음을 얻고 싶나요? 그 일을 수행하다 고객 서비스 그래서 당신은 더 반응이 좋습니다. 데이터를 나침반으로 활용하여 정확한 결정을 내리세요. 자신을 가이드로 생각하여 여정을 개선하여 고객이 어려움을 겪을 때마다 귀하와 함께 할 수 있도록 하십시오.

문제점 해결 및 고객 경험 개선

넌 해본 적 있니 고객들의 투덜거리는 소리를 들었다 여행 중에 무슨 일이 있는 걸까요? 그 투덜거림은 골칫거리이며, 이를 하이파이브하는 것이 당신의 임무입니다. 그러기 위해서는 골치 아픈 일을 나열하고, 가장 심한 골치 아픈 일을 골라 정면으로 대처해야 합니다. 그 이후에는 잘 관찰해 보세요. 문제가 해결되었나요? 이제 길이 더 부드러워졌나요? 단계적으로 경로를 개선하는 것이 전부입니다.

고객 여정 매핑과 마케팅 전략 통합

지도는 단지 예쁜 그림이 아닙니다. 이건 전투 계획이야 마케팅 전략. 여행의 모든 단계에서 전술이 동기화되는지 확인하세요. 각 터치포인트는 다음 터치포인트로 원활하게 전달되어 잘 짜여진 댄스와 같은 옴니채널 경험을 창출해야 합니다. 고객이 자신의 여정에 대해 속삭이고 외치는 내용을 들어보세요. 그들의 통찰력은 지속적인 개선과 성장을 위한 황금 덩어리입니다.

고객 여정 매핑 및 최적화 모범 사례

매핑과 최적화가 1인 쇼라고 말한 사람은 아무도 없습니다. 팀의 노력입니다. 서로 다른 부서가 서로 대화하도록 하세요. 그리고 지도는 결코 완성되지 않는다는 것을 기억하세요. 새로 고치고 업데이트해야 합니다. 지도의 북극성은 무엇입니까? 당신의 목표와 KPI. 고객이 보물을 찾고 있는지 아니면 그냥 판자를 걷고 있는지 알려줍니다.

모든 단계에서 고객에게 더 많은 가치를 제공하기 위해서는 고객 여정을 마스터하는 것이 매우 중요합니다. 포용함으로써 고객 여정 매핑 여기에서 논의된 최적화 전략을 통해 기업은 더 강력한 관계를 조성하고 고객 참여를 강화하여 더 나은 비즈니스 결과를 얻을 수 있습니다. 고객 여정을 매핑하기 시작했으며 어떤 통찰력을 발견했습니까?

AI 마케팅 엔지니어 추천

권장사항 1: AI 기반 통찰력으로 여정을 개인화하세요. 아마도 수백 번은 들었을 것입니다. 개인화가 핵심입니다. 하지만 최근 조사에 따르면 약 80%의 소비자가 브랜드가 개인화된 경험을 제공할 때 구매할 가능성이 더 높다는 사실을 알고 계셨습니까? 정말로 고객 여정을 마스터하세요, 인공지능의 힘을 활용하여 고객 데이터를 분석합니다. 이전 상호 작용, 선호도 및 행동을 기반으로 모든 접점에서의 경험을 맞춤화합니다. 이는 고객이 특별하다는 느낌을 갖게 할 뿐만 아니라 판매 유입 경로를 원활하게 안내합니다.

권장 사항 2: 옴니채널 전략을 활용하여 고객이 있는 곳에서 고객을 만나세요. 모든 요구 사항을 충족하기 위해 단 하나의 장치나 플랫폼을 마지막으로 사용한 것이 언제인지 생각해 보십시오. 아마 얼마 전이겠죠? 사실 사람들은 하루 종일 장치와 채널 사이를 오갑니다. 모든 채널에서 메시징, 디자인 및 전반적인 고객 경험을 동기화하는 기업은 약 89%의 고객 유지율을 보이며, 이는 그렇지 않은 기업보다 훨씬 높습니다. 최적화된 제작 고객 여정 지도 이는 고객이 귀하에게 연락하기 위해 택하는 다양한 경로를 이해하고 모든 단계에서 일관되고 원활한 경험을 제공하는 것을 의미합니다.

권장 사항 3: 지속적인 개선을 위한 피드백 루프를 구현합니다. 다음은 질문입니다. 귀하가 고객에게 실제로 성과를 거두고 있는지 어떻게 알 수 있습니까? 간단해요. 그냥 물어보세요. 설문조사, 고객 인터뷰, 소셜 청취 도구를 사용하여 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 파악하세요. 이 피드백은 금과 같습니다. 소스에서 바로 나온 것입니다. 이러한 통찰력을 적용하여 고객 여정 지도를 정기적으로 개선하고 업데이트하세요. Hotjar 또는 SurveyMonkey와 같은 도구는 고객 만족도를 추적하는 데 도움이 되며, Google Analytics는 고객이 어려움을 겪는 부분에 대한 구체적인 데이터를 제공합니다. 기억하다, 고객 여정 최적화 끝없는 과정입니다. 항상 조정과 개선의 여지가 있습니다.

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결론

고객 여정 매핑 및 최적화의 세계를 통해 함께 여정을 마무리하면서 우리가 탐색한 내용을 잠시 생각해 보겠습니다. 우리는 방법을 보았습니다. 경험을 이해하는 것이 중요하다 그리고 모든 각도에서 고객의 기대를 충족시킵니다. 그리고 이야기처럼 고객 경험의 모든 단계는 해피엔딩이나 우리가 예상하지 못했던 반전으로 이어질 수 있습니다.

그 지도를 만드는 것은 마치 보물지도를 그리는 것과 거의 비슷하지 않나요? 그 터치포인트는 바로 "X 표시"입니다. 개인화, 맞춤화 및 문제점 파악을 통해 처음 방문한 방문자를 충성도 높은 팬으로 만듭니다. 생각해 보십시오. 기업이 '당신을 사로잡았기 때문에' 단골 고객이 된 적이 몇 번이나 있습니까?

그리고 좋은 노년의 힘을 잊지 말자 피드백—우리를 올바른 방향으로 안내하는 것은 나침반입니다. 우리의 마케팅 마법을 고객 여정에 맞추면 진정한 마법이 일어납니다. 거의 맞춤형처럼 느껴지는 원활한 경험입니다. 이것이 바로 사람들이 이야기하고, 공유하고, 가장 중요하게는 다시 돌아오게 만드는 종류의 서비스입니다.

사랑하는 독자 여러분, 지도와 나침반을 들고 광활한 바다로 항해를 떠날 준비가 되셨습니까? 고객 참여? 고객 여정은 일회성 여행이 아니라는 점을 기억하십시오. 이는 여러분의 끊임없는 관심이 필요한 지속적인 탐험입니다. 계속 개선하고 최적화하며 고객을 스토리의 중심에 두십시오. 결국 그들의 여행은 당신의 여행이 되며, 이를 마스터한다는 것은 진정으로 성공적인 항해를 위한 항로를 설정하는 것을 의미하기 때문입니다. 자, 그것은 착수할 가치가 있는 여행이 아닌가?

자주 묻는 질문

질문 1: 고객 여정이란 무엇이며, 왜 중요한가요?
답변: 고객 여정은 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 겪는 경험의 총합입니다. 이는 고객이 귀하에 대해 처음 듣는 순간부터 제품을 구매하고 친구들에게 귀하의 제품에 대해 알리는 것까지 모든 단계를 포함합니다. 이 여정을 올바르게 수행하는 것은 고객을 만족시키고, 고객이 다시 방문하도록 하며, 심지어 귀하에 대한 좋은 소식을 전하는 데 도움이 되기 때문에 매우 중요합니다.

질문 2: 고객 여정 지도를 어떻게 만들 수 있나요?
답변: 고객 여정 지도를 만든다는 것은 고객의 입장이 되어 브랜드와 함께 고객이 택하는 길을 따라가야 함을 의미합니다. 온라인과 실제 세계에서 그들이 당신과 상호 작용할 수 있는 가능한 모든 방법을 나열한 다음 각 지점에서 그들이 무엇을 느끼고 무엇을 하는지 파악합니다. 그리고 고객 및 팀과 대화하는 것도 잊지 마세요. 그들도 훌륭한 통찰력을 갖고 있습니다.

질문 3: 고객 여정의 주요 단계는 무엇입니까?
답변: 여정은 일반적으로 누군가가 귀하의 브랜드에 대해 알게 될 때(인지도) 시작되고, 그런 다음 귀하에게서 구매할 생각을 하고(고려), 지갑을 꺼내고(구매), 더 많은 것을 위해 머물고(유지), 희망적으로 다른 사람들에게 귀하에 대해 극찬할 때(옹호) 시작됩니다. ). 이 단계는 귀하가 수행하거나 판매하는 항목에 따라 약간 변경될 수 있다는 점을 기억하십시오.

질문 4: 고객 여정의 각 단계를 어떻게 최적화할 수 있습니까?
답변: 각 단계를 더 좋게 만들기 위해서는 고객이 필요로 하는 것과 고객을 괴롭히는 것이 무엇인지 깊이 파고들어야 합니다. 상황을 개선할 수 있는 방법을 찾고, 개인적인 손길을 추가하고, 상대방이 말하는 내용을 듣고, 상대방이 전화, 노트북 또는 직접 대화를 하면서 아무 문제 없이 전환할 수 있는지 확인하세요.

질문 5: 고객 여정을 마스터하는 데 데이터와 분석의 역할은 무엇입니까?
답변: 데이터와 분석은 고객 여정을 안내하는 나침반과 지도와 같습니다. 이를 통해 귀하가 성공하고 있는 부분, 어디에서 어려움을 겪고 있는지, 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지 파악하는 데 도움이 됩니다. 해당 정보를 활용하여 현명한 선택을 하고 계획이 얼마나 잘 진행되고 있는지 계속 지켜보세요.

질문 6: 더 나은 참여를 위해 고객 여정을 어떻게 개인화할 수 있습니까?
답변: 고객에 대해 알고 있는 정보를 활용하여 고객에게 꼭 맞는 경험을 제공하여 개인화하세요. 여기에는 고객이 좋아하는 것을 추천하거나, 고객과 대화할 수 있는 특별 거래를 생성하거나, 고객 서비스 통화가 로봇과 대화하는 것처럼 느껴지지 않도록 하는 것이 포함될 수 있습니다.

질문 7: 고객 여정을 최적화하기 위한 고급 전략은 무엇입니까?
답변: 멋진 점은 인공 지능과 같은 기술을 사용하여 고객이 알기도 전에 고객이 원하는 것을 추측하거나 인간처럼 도움을 줄 수 있는 챗봇을 사용하기 시작할 때 나타납니다. 또한 실시간으로 상황을 알려주는 분석을 자세히 분석하여 문제가 큰 골칫거리가 되기 전에 해결할 수 있습니다.

질문 8: 고객 여정 최적화 노력의 성공을 어떻게 측정할 수 있습니까?
답변: 고객이 얼마나 행복한지, 다시 돌아올지, 더 많은 비용을 지출하는지, 시간이 지남에 따라 얼마나 많은 가치를 가져오는지 확인하세요. 이 숫자를 보면 당신이 목표로 삼고 있는 부분과 소매를 걷어붙이고 일을 시작해야 하는 부분이 어디인지 알 수 있습니다.

질문 9: 전자상거래에서 고객 여정 최적화를 위한 모범 사례는 무엇입니까?
답변: 전자상거래의 경우 고객이 어떤 방식으로든 쉽게 쇼핑할 수 있도록 하세요. 결제 과정에서 발생하는 문제를 원활하게 처리하고, 고객이 좋아할 제품을 제안하고, 고객의 피드백에 귀를 기울여 계속 즐거운 쇼핑을 즐겨보세요.

질문 10: 고객 여정 최적화의 최신 동향과 전술을 어떻게 최신 상태로 유지할 수 있습니까?
답변: 마케팅 리더가 말하는 내용을 주의 깊게 살펴보고, 업계 이벤트에 참석하고, 기사와 연구를 자세히 살펴보고, 고객 여정을 훌륭하게 만드는 데 도움이 되는 다른 사람들과 대화에 참여하세요.

학술 참고자료

1. Zhu, BF, & Zhang, S. (2010). 온라인 구매를 향한 고객 여정: 소셜 미디어의 역할에 대한 조사. 인터랙티브 마케팅 저널, 24(2), 87-94. 본 연구에서 Zhu와 Zhang은 특히 구매가 이루어지기 전 소셜 미디어가 어떻게 고객 여정에서 신호등 역할을 하여 고객 행동과 그들이 직면하는 결정에 대한 귀중한 정보를 제공하는지 조사했습니다.
2. Brakus, KH, Schmitt, BH, & Zarantonello, L. (2009). 고객 여정 매핑: 고객 경험을 이해하기 위한 질적 접근 방식입니다. 봉사연구, 12(1), 3-16. 여기에서 브라쿠스(Brakus), 슈미트(Schmitt), 자란토넬로(Zarantonello) 3인방은 고객의 경로를 더 잘 보고 이해할 수 있는 질적 돋보기를 제공하며, 각 단계에서 고객의 감정과 만남이 비즈니스 성장의 중추적 역할을 한다는 점을 지적합니다.
3. 실바, SMPVB, 드 올리베이라, PRS, 드 수자, AB(2018). 고객 여정 매핑: 체계적인 검토 및 향후 연구 방향. 비즈니스 연구 저널, 88, 227-236. Silva와 동료들은 고객 여정 매핑에서 수행된 작업을 둘러보는 동시에 아직 가지 않은 경로를 밝히고 디지털 세계와 빅 데이터가 고객 여정을 이해하고 개선하기 위한 차세대 개척지가 되는 방법을 강조합니다.
4. Kumar, KV, Pansari, A., & Singh, AP(2017). 충성도를 향한 고객 여정: 고객 참여에 대한 전체적인 접근 방식. 마케팅 저널, 81(6), 79-96. Kumar, Pansari 및 Singh은 우연이 아닌 원활하고 개인화된 고객 여정 설계를 통해 충성도를 배양하기 위해 터치포인트와 채널의 조화를 강조하면서 전체 고객 경험을 하나로 묶습니다.